7 Τάσεις Κέντρου Επικοινωνίας που πρέπει να γνωρίζετε

Οι πρόσφατες τάσεις στα κέντρα επικοινωνίας, όπως η ψηφιακή επιτάχυνση και η άνοδος των κατανεμημένων υπηρεσιών, έχουν φέρει νέες προκλήσεις για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Για τους απροετοίμαστους, η ανελέητη αύξηση της βιομηχανίας και οι οικονομικές απαιτήσεις θα μπορούσαν εύκολα να διαταράξουν τις επικοινωνίες. Μπορείτε να προστατέψετε την επιχείρησή σας στο μέλλον μέσω λύσεων και εργαλείων για τα κέντρα επικοινωνίας με συστηματικές, βασισμένες σε δεδομένα επικοινωνίες που ανταποκρίνονται σε συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών.

Ουσιαστικά, οι πιο καινοτόμες πρακτικές του κέντρου επαφής θα χρησιμοποιούν μοναδικά δεδομένα πελατών και αντιπροσώπων στη διαμόρφωση επιχειρηματικών αποφάσεων, τα οποία θα σας βοηθήσουν να προσαρμοστείτε στις συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις στη σκηνή του κέντρου επαφής.

Ακολουθούν 7 τάσεις στα κέντρα επικοινωνίας που πρέπει να έχετε κατά νου όταν εργάζεστε προς μια θετική αλλαγή στις πρωτοβουλίες εμπειρίας πελατών σας φέτος και μετά.

Τάση #1: Το Omnichannel είναι εδώ για να μείνει

Οι πελάτες έχουν διαφορετικές προτιμήσεις όταν επικοινωνούν με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Αυτές οι επιλογές προσέγγισης κυμαίνονται από την υποβολή email έως την αποστολή μηνυμάτων μέσων κοινωνικής δικτύωσης έως την τυπική επαγγελματική φωνητική κλήση. Ενώ τα πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας απευθύνονται σε μια ευρύτερη πελατειακή βάση, η προσφορά μιας ενοποιημένης εμπειρίας είναι επίσης απαραίτητη.

Μια έρευνα HubSpot δείχνει ότι πολλοί πελάτες βρίσκουν επαναλαμβάνοντας τις απορίες τους μεταξύ πολλών καναλιών μια σημαντική πηγή απογοήτευσης. Οι βέλτιστες πρακτικές του κέντρου επικοινωνίας που ενοποιούν τα κανάλια εξυπηρέτησης ενημερώνουν τους αντιπροσώπους σας με προβολή 360 μοιρών των αφοσίωσης πελατών για την ακριβή παρακολούθηση κάθε συνομιλίας.

Μελέτες αγοράς έχουν δείξει ότι οι εταιρείες με καθιερωμένες στρατηγικές γενικού καναλιού διατηρούν το 89% των πελατών τους. Να είναιΓενικά, η μετάβαση σε μια πολυκαναλική προσέγγιση βοηθά την επιχείρησή σας να εντοπίσει και να επιλύσει τις ανησυχίες των πελατών που συνήθως παραβλέπονται.

Τάση #2: Κέντρα επικοινωνίας που παράγουν έσοδα

Οι οργανισμοί θεωρούν παραδοσιακά τους προϋπολογισμούς των κέντρων επαφής απαραίτητο συστατικό των λειτουργικών τους δαπανών. Ωστόσο, οι πρόσφατες τάσεις στα κέντρα επαφής αποκαλύπτουν μια υποτιμημένη σχέση που οδηγεί σε έσοδα. Έρευνες αγοράς δείχνουν ότι η επιτακτική δέσμευση πελατών από τα κέντρα επικοινωνίας μπορεί να βοηθήσει στη μετατροπή δυνητικών πελατών και οδηγούν στην εκτέλεση της αξίας του πελάτη (CVEx).

Οι λύσεις των κέντρων επικοινωνίας μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντική ώθηση εσόδων για την εταιρεία σας αξιοποιώντας σύγχρονα αναλυτικά στοιχεία και τεχνολογία AI που εντοπίζουν τις τάσεις των πελατών. Οι βοηθοί τεχνητής νοημοσύνης, όπως τα chatbots, μπορούν να παρέχουν γρήγορες απαντήσεις σε απλές ερωτήσεις και να προσφέρουν υποστήριξη πελατών κατά τις ώρες εκτός λειτουργίας.

Τάση #3: Η άνοδος της υπερ-προσωποποίησης

Η υπερ-εξατομίκευση έχει γίνει μια αναδυόμενη προτεραιότητα μεταξύ των κορυφαίων κέντρων επαφής. Η προσαρμοσμένη διαδικασία επεκτείνεται στην τυπική εξατομίκευση του πελάτη. Με την υπερ-εξατομίκευση σε ισχύ, η ομάδα σας μπορεί να παρέχει με συνέπεια σχετικές απαντήσεις στις ανάγκες των πελατών με βάση τα δεδομένα των χρηστών σε πραγματικό χρόνο.

Ουσιαστικά, οι στρατηγικές υπερ-εξατομίκευσης καθοδηγούν το κέντρο επικοινωνίας σας μέσα από λεπτομερείς αποχρώσεις της συμπεριφοράς των πελατών για την παροχή εξαιρετικά στοχευμένων υπηρεσιών και προϊόντων. Ένα προηγμένο εργαλείο αναλυτικών στοιχείων, όπως το Brightmetrics™, προσφέρει δυνατότητες αναφοράς από βάση μέχρι βάθους που μπορούν να υπερφορτίσουν τις στρατηγικές υπερ-εξατομίκευσης. Η βελτιστοποιημένη ορατότητα των διορατικών μετρήσεων, όπως οι χρονικές σημάνσεις αλληλεπίδρασης, οι ηχογραφημένες κλήσεις και οι κωδικοί αναδίπλωσης, εξουσιοδοτούν τους αντιπροσώπους σας με τις βασικές λεπτομέρειες για την παροχή υπηρεσιών λευκού γαντιού σε κάθε σενάριο.

Τάση #4: Το Analytics παρέχει πολύτιμο πλαίσιο

Αντί να εξαρτώνται από βασικά πρότυπα αναφοράς ή ακόμα και τη μη αυτόματη παρακολούθηση KPI, περισσότερες εταιρείες έχουν αναζητήσει αυτοματοποιημένα προγράμματα για τη συλλογή και την ανάλυση δεδομένων, τα οποία βελτιώνουν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων.

Μια αξιόπιστη λύση κέντρου επικοινωνίας περιλαμβάνει συχνά φιλικούς προς το χρήστη πίνακες εργαλείων που διευκολύνουν τους αντιπροσώπους και τους διαχειριστές σας να επεξεργάζονται πληροφορίες παντός καναλιού. Τελικά, η ενοποίηση των επικοινωνιών με τους πελάτες σε ένα ανταποκρινόμενο και διαισθητικό περιβάλλον προσφέρει πολύτιμο πλαίσιο απαραίτητο για την επίτευξη ποιοτικής απόδοσης του κέντρου επικοινωνίας.

Επιπλέον, οι λύσεις κέντρων επικοινωνίας μπορούν να εφαρμόσουν κοινόχρηστους δημόσιους πίνακες τοίχου που διατηρούν τις υβριδικές ομάδες ευθυγραμμισμένες διατηρώντας παράλληλα μια συνεπή εμπειρία πελάτη. Αυτοί οι πίνακες παρέχουν στους διαχειριστές μια επισκόπηση της απόδοσης του συστήματος σε πραγματικό χρόνο και προωθούν την εύκολη κοινή χρήση πόρων στα τελικά σημεία των χρηστών.

Τάση #5: Συγκεντρωμένη Ενδυνάμωση Αντιπροσώπων

Ο απόηχος του πρόσφατου μεγάλη παραίτηση έχει δει αυξημένη προσοχή στις στρατηγικές διατήρησης πρακτόρων. Εξάλλου, οι πράκτορες με κορυφαίες επιδόσεις παρέχουν τη ραχοκοκαλιά της συνολικής επιτυχίας ενός κέντρου. Μπορείτε να κρατήσετε αφοσιωμένα τα καλύτερα μέλη της ομάδας σας παρέχοντας επαρκείς ευκαιρίες εκπαίδευσης και εξοπλίζοντάς τους με φιλικό προς το χρήστη λογισμικό κέντρου επικοινωνίας που προσφέρει απρόσκοπτες εμπειρίες πελατών.

Είναι εξίσου σημαντικό να προωθηθεί μια θετική εργασιακή κουλτούρα που αναγνωρίζει τις συνεισφορές των πρακτόρων μέσω ευέλικτων ωρών εργασίας και κινήτρων εξατομικευμένων σύμφωνα με τις προτιμήσεις των εργαζομένων.

Οι ποιοτικές εμπειρίες εργαζομένων (EX) πιθανότατα θα παραμείνουν προτεραιότητα μετά το 2023, καθώς οι εταιρείες χρησιμοποιούν κέντρα επαφής που βασίζονται σε cloud σε απομακρυσμένες και υβριδικές λειτουργίες. Ο συνδυασμός μοντέλων φυσικής και απομακρυσμένης εργασίας υποστηρίζει τα κέντρα επαφής μεγιστοποιώντας τους πόρους και τις δεξιότητες των πρακτόρων και κλιμακώνοντας την απόδοση με βάση τον όγκο των πελατών.

Τάση #6: Οι επικοινωνίες στο cloud ως κορυφαία επιλογή

Η άνοδος των κατανεμημένων ομάδων και των απομακρυσμένων κέντρων επαφής προωθεί το αυξανόμενο ενδιαφέρον της βιομηχανίας για τις επικοινωνίες cloud. Οι επικοινωνίες Cloud επιτρέπουν στην ομάδα σας να διατηρεί ασφαλείς και αξιόπιστες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μέσω μιας ενοποιημένης διεπαφής που βασίζεται στον ιστό. Επιπλέον, α κέντρο επαφής που βασίζεται σε σύννεφο ενσωματώνει επικοινωνίες και δεδομένα πελατών για βελτιστοποιημένη παραγωγικότητα και τεκμηρίωση.

Συγκεκριμένα, η τεχνολογία απομακρυσμένου τηλεφωνικού κέντρου ακολουθεί α προσέγγιση κόμβου και ομιλίας που παρέχει έναν κεντρικό κόμβο για την επίλυση προβλημάτων πελατών με απαράμιλλη αποτελεσματικότητα. Οι επικοινωνίες Cloud παρέχουν επίσης στον οργανισμό σας την ευελιξία για τη βελτιστοποίηση των ανακτήσεων από καταστροφές, ώστε η ομάδα υποστήριξής σας να λειτουργεί σε κορυφαία φόρμα.

Τάση #7: Απαίτηση για ζωντανή δέσμευση

Οι σημερινοί πελάτες αναζητούν πιο καθηλωτική και διαδραστική επικοινωνία από έμπειρους και καταρτισμένους πράκτορες του κέντρου επικοινωνίας. Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να ικανοποιήσουν τους πελάτες με εργαλεία αφοσίωσης σε πραγματικό χρόνο, όπως η συν-περιήγηση ή οι ζωντανές συνομιλίες βίντεο που παρέχουν άμεση υποστήριξη με εξαιρετικά οπτικές παρουσιάσεις.

Τα εργαλεία ζωντανής αφοσίωσης μπορούν επίσης να παρέχουν στους πελάτες γρήγορη και σχετική υποστήριξη σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής του αγοραστή, προωθώντας τις μετατροπές, την αφοσίωση και τη διατήρηση. Εξετάστε το ενδεχόμενο να ενσωματώσετε αυτοματοποιημένες λειτουργίες AI στα εργαλεία ζωντανής αφοσίωσης, όπου μπορείτε να αποθηκεύσετε τα δεδομένα για αναλυτικά στοιχεία που μπορούν να συμβάλουν στην ενίσχυση των μελλοντικών στρατηγικών αφοσίωσης πελατών.

Βέλτιστες πρακτικές The Future of Contact Center

Ενώ η τεχνητή νοημοσύνη και η μηχανική μάθηση φαίνονται απαραίτητα για τη μελλοντική επιτυχία των κέντρων επαφής, δεν θα πρέπει να αντικαταστήσουν τις ζωντανές, ευδιάκριτες υπηρεσίες πρακτόρων. Αντ ‚αυτού, μπορείτε να εξετάσετε την τεχνητή νοημοσύνη και τους καταλύτες τεχνολογίας δεδομένων που προσαρμόζουν και συστηματοποιούν τις μη αυτόματες επικοινωνίες πελατών. Οι αντιπρόσωποί σας θα παραμείνουν ζωτικής σημασίας για τη διαχείριση των δημιουργικών πτυχών του χειρισμού των αναγκών των πελατών.

Μια σταθερή ροή δεδομένων θα συνεχίσει να οδηγεί σε εξατομικευμένες υπηρεσίες και εμπειρίες που βασίζονται στις πωλήσεις μέσω μιας προσέγγισης με προτεραιότητα τον πελάτη. Επίσης, είναι χρήσιμο να αντλήσετε χρήσιμες πληροφορίες από πολλές πηγές δεδομένων για να επιτύχετε θετικά βήματα στην επιχείρησή σας. Η εφαρμογή μιας εξειδικευμένης υπηρεσίας ανάλυσης κέντρου επικοινωνίας, όπως η Brightmetrics, εξοπλίζει την ομάδα σας με τα ακριβή δεδομένα που απαιτούνται για τη στρατηγική και την παροχή της πιο πρακτικής εμπειρίας πελατών για κάθε σενάριο.

Για να μάθετε περισσότερα για το Brightmetrics, κάντε κλικ εδώ.