5 τρόποι με τους οποίους το Call Center Analytics βελτιώνει την απομακρυσμένη εργασία

Η συνεχής άνοδος της τηλεργασίας έχει κάνει τη συλλογή δεδομένων τηλεφωνικών κέντρων πιο περίπλοκη και πιο ζωτική από ποτέ. Πάνω από 97% των υπαλλήλους δηλώνουν ότι θα δουλέψουν εξ αποστάσεως αν μπορούσαν, ενώ οι τρέχουσες προβλέψεις το δείχνουν αυτό 25% του συνολικού εργατικού δυναμικού θα εργάζεται εξ αποστάσεως έως τις αρχές του 2023. Το να είσαι ανοιχτός σε εξ αποστάσεως εργασία προσφέρει περισσότερες ευκαιρίες για πρόσληψη ειδικευμένων υπαλλήλων. Ωστόσο, η ύπαρξη βελτιωμένων αναλυτικών στοιχείων τηλεφωνικού κέντρου είναι απαραίτητη για τη σύνδεση των κουκκίδων μεταξύ της απόδοσης της ομάδας απομακρυσμένης και του γραφείου.

Αναλύσεις τηλεφωνικών κέντρων έχουν σχεδιαστεί για να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τη συνολική απόδοση του τηλεφωνικού σας κέντρου, συμπεριλαμβανομένης της προσαρμογής του τρόπου διαχείρισης του εργατικού δυναμικού σας και του τρόπου με τον οποίο αυτό επηρεάζει τη συνολική εμπειρία των πελατών – ανεξάρτητα από το πού εργάζονται οι αντιπρόσωποί σας. Η επιτυχής διαχείριση ενός πλήρως απομακρυσμένου ή υβριδικού τηλεφωνικού κέντρου γίνεται πιο εφικτή με σχετικές πληροφορίες από τα δεδομένα αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σας.

Ας δούμε 5 τρόπους με τους οποίους η ανάλυση τηλεφωνικών κέντρων μπορεί να βελτιώσει την απομακρυσμένη εργασία για τους υπαλλήλους σας και να δημιουργήσει καλύτερα αποτελέσματα για τους πελάτες.

1. Βελτιώστε την ευελιξία του τηλεφωνικού κέντρου

Η ικανότητα να αντιδρούν γρήγορα σε εξελισσόμενες ή μεταβαλλόμενες καταστάσεις δίνει στις περισσότερες επιχειρήσεις το προβάδισμα έναντι των ανταγωνιστών. Όταν διαχειρίζεστε ένα τηλεφωνικό κέντρο ή ένα κέντρο επικοινωνίας, μπορείτε να το κάνετε με επιτυχία μόνο εάν έχετε την πλήρη ιστορία για το τι συμβαίνει στο κέντρο σας, την αφοσίωση των πελατών σας και το εργατικό δυναμικό σας.

Η συλλογή δεδομένων τόσο από εργαζομένους εντός γραφείου όσο και από απομακρυσμένους εργαζόμενους δημιουργεί έναν θετικό κύκλο επικοινωνίας και συνεργασίας, που μπορεί να βοηθήσει τους ηγέτες των ομάδων να περιστρέφονται γρήγορα όταν χρειάζεται.

Για παράδειγμα, εάν το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων αυξηθεί ξαφνικά, αυτό μπορεί να οφείλεται σε έλλειψη διαθέσιμων αντιπροσώπων ή ακόμα και σε τεχνικό πρόβλημα με τη δρομολόγηση κλήσεων ή τη συνδεσιμότητα. Η εύκολη πρόσβαση στα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο από απομακρυσμένους πράκτορες σάς επιτρέπει να δείτε ποιον θα μπορούσατε να τραβήξετε για να υποστηρίξετε μια ομάδα που αγωνίζεται ή πόσο διαδεδομένο μπορεί να είναι το τεχνικό ζήτημα.

2. Ενισχύστε την εμπειρία των εργαζομένων

Οι εργαζόμενοι θέλουν να εργάζονται εξ αποστάσεως μόνο εάν έχουν καλή εμπειρία και η ανάλυση τηλεφωνικών κέντρων είναι κρίσιμος παράγοντας για την παροχή αυτού. Τα μέλη της ομάδας σας που βρίσκονται σε άλλο γραφείο, στο σπίτι ή ακόμα και ταξιδεύουν θέλουν να αισθάνονται ότι εξακολουθούν να αποτελούν σημαντικό μέρος του οργανισμού.

Τα ισχυρά αναλυτικά στοιχεία μπορούν να σας βοηθήσουν:

• Διατηρήστε τους απομακρυσμένους ή υβριδικούς εργαζόμενους ενήμερους.
• Παρέχετε μετρήσεις απόδοσης ένας προς έναν.
• Παρέχετε τις ίδιες ευκαιρίες καθοδήγησης ή καθοδήγησης με τους υπαλλήλους στο γραφείο.
• Αντιμετωπίστε ζητήματα σε πραγματικό χρόνο, όπως τεχνικά προβλήματα.
• Παρέχετε κίνητρο ή υποστήριξη εάν βλέπετε ότι ένας πράκτορας δυσκολεύεται.

Δεν είναι μυστικό ότι οι ευτυχισμένοι εργαζόμενοι είναι πιο παραγωγικοί. Οι βελτιωμένες πλατφόρμες ανάλυσης δίνουν τη δυνατότητα στις εταιρείες να παρακολουθούν τους απομακρυσμένους πράκτορες τους με τον ίδιο ακριβώς τρόπο, κάνοντάς τους να νιώθουν μέρος της ομάδας και καθησυχάζοντας τα άλλα μέλη της ομάδας ότι οι απομακρυσμένοι εργαζόμενοι δεν κάνουν λιγότερα απλά επειδή δεν βρίσκονται στο γραφείο.

3. Εξάλειψη της μικροδιαχείρισης

Πώς διαχειρίζεστε τους πράκτορες απομακρυσμένων τηλεφωνικών κέντρων; Υπάρχουν προκλήσεις και διαφορές όταν συγκρίνουμε τους επιτόπιους υπαλλήλους με τους απομακρυσμένους υπαλλήλους. Χωρίς λογισμικό για την παρακολούθηση της απόδοσης των απομακρυσμένων πρακτόρων σας, δεν έχετε κανέναν τρόπο πρόσβασης και ανάλυσης αυτών των μετρήσεων εκτός από τη συνεχή επικοινωνία μαζί τους. Με άλλα λόγια, μικροδιαχείριση κάθε τους κίνησης.

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι στους εργαζόμενους δεν αρέσει η μικροδιαχείριση, και μπορεί ακόμη και να οδηγήσει σε αυξημένη εναλλαγή εργαζομένων. Η διαχείριση πρακτόρων απομακρυσμένων τηλεφωνικών κέντρων είναι πιο αποτελεσματική όταν μπορείτε να αφήσετε τις πληροφορίες από τα δεδομένα του κέντρου σας να κάνουν μεγάλο μέρος της δουλειάς για εσάς.

Το Συμβούλιο Ανθρώπινου Δυναμικού του Forbes πρότεινε πρόσφατα τη χρήση προηγμένες υπηρεσίες ανάλυσης για τους απομακρυσμένους εργαζόμενους να αποκτήσουν μια σειρά από γνώσεις σχετικά με το εργατικό δυναμικό, να μετρήσουν την αποτελεσματικότητα των πρακτόρων και ακόμη και να ανακαλύψουν ευκαιρίες ανάπτυξης. Τα ισχυρά αναλυτικά στοιχεία μπορούν να σας βοηθήσουν να διασφαλίσετε ότι διαχειρίζεστε αποτελεσματικά και να μειώσετε τη μικροδιαχείριση, κάτι που θα μπορούσε να αυξήσει την ικανοποίηση των εργαζομένων σας.

4. Συνεπής εμπειρία πελάτη, ανεξάρτητα από αλλαγές στο εργατικό δυναμικό

Μία από τις βασικές πτυχές που αναζητούν οι πελάτες σε μια εταιρεία είναι συνοχή–Θέλουν να έχουν παρόμοιες εμπειρίες κάθε φορά που τηλεφωνούν, ανεξάρτητα από το κανάλι εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούν. Πώς το επιτυγχάνετε αυτό όταν μέρος του εργατικού σας δυναμικού είναι απομακρυσμένο;

Η επένδυση σε μια σουίτα βελτιωμένων εργαλείων ανάλυσης σάς επιτρέπει να εμβαθύνετε στη δραστηριότητα του αντιπροσώπου σας, ανεξάρτητα από το από πού εργάζονται. Αυτό σας επιτρέπει να συγκεντρώνετε δεδομένα σχετικά με στατιστικά στοιχεία, όπως ο Μέσος Χρόνος Χειρισμού (AHT), ανεξάρτητα από το αν οι αντιπρόσωποί σας βρίσκονται στο κέντρο επικοινωνίας ή στο σπίτι. Η απρόσκοπτη ανάλυση της υβριδικής σας κατάστασης εργασίας δημιουργεί τη συνέπεια που κρατά τους πελάτες ευχαριστημένους και βελτιώνει τη συνολική φήμη της επωνυμίας.

Η ανάλυση τηλεφωνικών κέντρων μπορεί μεταμορφώσει πλήρως την εμπειρία του πελάτη. Κατανοώντας τι αυξάνει ή μειώνει την ικανοποίηση των πελατών, μπορείτε να βελτιώσετε τις οδηγίες σας για να μιλήσετε στους πελάτες, τι να συζητήσετε, τι να μην συζητήσετε και τι είδους ευκαιρίες πωλήσεων είναι διαθέσιμες για ποιον τύπο πελάτη.

5. Το υβριδικό μοντέλο εργασίας λειτουργεί για εσάς;

Ίσως το πιο σημαντικό, η ανάλυση τηλεφωνικών κέντρων για απομακρυσμένη διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων επιτρέπει στους ηγέτες να κατανοήσουν καλύτερα πώς η υβριδική εργασία επηρεάζει τον οργανισμό τους.

Η συλλογή δεδομένων σχετικά με την παραγωγικότητα, την εμπειρία πελατών και τη δραστηριότητα αντιπροσώπου, ακόμη και όταν εργάζεστε μακριά από το γραφείο, μπορεί να προσφέρει ισχυρά στοιχεία για να παρουσιάσετε στους ενδιαφερόμενους για να δείξετε γιατί η υβριδική εργασία είναι ζωτικής σημασίας μέρος του κέντρου επικοινωνίας σας. Με αυτά τα στοιχεία στα χέρια σας, μπορείτε συχνά να επεκτείνετε ή να επεκτείνετε την εξ αποστάσεως εργασία σας για να παρέχετε καλύτερες εμπειρίες σε περισσότερους υπαλλήλους και να δημιουργήσετε ένα πιο διαφοροποιημένο και ικανοποιημένο εργατικό δυναμικό.

Βελτιώστε την εμπειρία εργασίας εξ αποστάσεως

Η αποτελεσματική διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου είναι ευκολότερη όταν έχετε εύκολη πρόσβαση στα δεδομένα του αντιπροσώπου και των πελατών σας. Με πιο εντυπωσιακούς πίνακες και Αναφορές από με αυτά που προσφέρουν τα εγγενή εργαλεία αναφοράς, βρείτε τι είναι πολύτιμο για εσάς, τους υπαλλήλους σας και τους ενδιαφερόμενους φορείς σας. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη βελτίωση της εμπειρίας των υπαλλήλων σας στο τηλεφωνικό κέντρο με την Brightmetrics εδώ.