5 τρόποι για να αποφύγετε την ανατροπή πελατών στα τηλεφωνικά κέντρα

Η διατήρηση πελατών στα τηλεφωνικά κέντρα μπορεί να είναι μια δύσκολη μάχη. Ωστόσο, η απόκλιση πελατών του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί απλώς να σχετίζεται με το επίπεδο εξυπηρέτησης του κέντρου σας, την απόδοση του αντιπροσώπου και τη συνολική εμπειρία πελάτη. Ακολουθούν 5 απλοί τρόποι με τους οποίους οι ομάδες τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να διασφαλίσουν ότι ικανοποιούν τους πελάτες τους με κάθε αλληλεπίδραση και διατηρούν την αφοσίωση των πελατών.

1. Υπολογίστε την έκταση του προβλήματος απόκλισης των πελατών σας

Η βελτίωση της διατήρησης πελατών μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στο τηλεφωνικό κέντρο ή στο κέντρο επικοινωνίας σας. Ακόμη και μια αύξηση 5% στη διατήρηση μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση 25-29% στα έσοδα (Think Impact). Αυτό μπορεί να υποστηρίξει τη βιώσιμη ανάπτυξη της επιχείρησής σας και να μειώσει το χρόνο και το κόστος που σχετίζεται με την απόκτηση νέων πελατών.

Ωστόσο, η κατανόηση του ποσοστού διατήρησης πελατών είναι αδύνατη χωρίς τα σωστά εργαλεία ανάλυσης. Μπορείτε να μάθετε περισσότερα σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών παρακολουθώντας μετρήσεις, όπως:

• Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)
• Διασφάλιση ποιότητας κλήσης
• Ανάλυση πρώτης κλήσης (FCR)
• Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS)
• Ικανοποίηση πελατών (CSAT)

Η παρακολούθηση αυτών των μετρήσεων με την πάροδο του χρόνου θα σας βοηθήσει να μάθετε ποιες στρατηγικές διατήρησης πελατών λειτουργούν και εμποδίζουν τους πελάτες να στραφούν σε ανταγωνιστές. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε έρευνες και έρευνες αγοράς για να συμπληρώσετε τις παραπάνω μετρήσεις και να μάθετε περισσότερα σχετικά με τους λόγους για τους οποίους ανατρέπονται οι πελάτες.

2. Προσδιορίστε τα βασικά σημεία πόνου πελατών

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας από τους μεγαλύτερους λόγους αναστάτωσης σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Αυτό δεν σημαίνει πάντα ότι ένας πράκτορας φταίει για μια αρνητική εμπειρία. Ένας πελάτης μπορεί να ακυρώσει μια συνδρομή ή μια υπηρεσία λόγω παραγόντων εκτός του ελέγχου ενός αντιπροσώπου.

Δώστε προτεραιότητα στον εντοπισμό των τάσεων εξυπηρέτησης πελατών και των σημείων πόνου των ατόμων που επικοινωνούν με το τηλεφωνικό σας κέντρο. Τα ισχυρά αναλυτικά στοιχεία και οι αναφορές μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τους πιο καταγεγραμμένους κωδικούς αναδίπλωσης από αντιπροσώπους και να ανακαλύψετε τους πιο συχνούς τύπους παραπόνων πελατών. Δίνοντας προσοχή σε αυτές τις λεπτομέρειες, μπορείτε να διορθώσετε τα ζητήματα που οδηγούν σε παράπονα, να κατανοήσετε καλύτερα τις εμπειρίες των πελατών και να μειώσετε τον αριθμό των ατόμων που επικοινωνούν με τον οργανισμό σας. Μπορείτε επίσης να βελτιστοποιήσετε τις ροές εργασιών τηλεφωνικών κέντρων και να βελτιώσετε τα ποσοστά διατήρησης.

Τα ισχυρά εργαλεία αναλυτικών στοιχείων σάς επιτρέπουν να αναλύετε μετρήσεις κέντρων επαφής σε ευέλικτους και προσαρμόσιμους πίνακες εργαλείων που δημιουργούν αναλυτικές αναφορές για κάθε μεμονωμένη διαδικασία στο κέντρο σας—κάτι που μπορεί να μην κάνει το τρέχον σύστημα UC ή το κέντρο επικοινωνίας.

3. Κατανοήστε τη συμπεριφορά του πράκτορα

Η συμπεριφορά των πρακτόρων μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά τη διατήρηση πελατών για τα τηλεφωνικά κέντρα. Ένας αντιπρόσωπος που δεν κοινοποιεί τις σωστές πληροφορίες σε έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου μπορεί να προκαλέσει την ανατροπή του πελάτη. Ωστόσο, ένας αντιπρόσωπος που παρέχει άψογη εξυπηρέτηση πελατών κατά τη διάρκεια μιας κλήσης μπορεί να οδηγήσει στην επιστροφή ενός πελάτη στην εταιρεία σας και στην αγορά περισσότερων προϊόντων.

Εκτός από τη συνεχή παρακολούθηση της δραστηριότητας των πρακτόρων, μπορείτε να ερευνήσετε τους πράκτορες με κορυφαίες επιδόσεις για να κατανοήσετε γιατί έχουν τόσο καλό ιστορικό με τους πελάτες. Μπορείτε ακόμη και να ενσωματώσετε σχόλια από αυτούς τους πράκτορες όταν εκπαιδεύετε νέους πράκτορες στο τηλεφωνικό σας κέντρο ή να παρέχετε συμβουλές από κορυφαίους αντιπροσώπους σε υπάρχοντες πράκτορες κατά τη μέτρηση της απόδοσής τους.

Μπορείτε να αναγνωρίσετε αντιπροσώπους με κορυφαίες επιδόσεις χρησιμοποιώντας κάρτες βαθμολογίας αντιπροσώπων και διαδικασίες παρακολούθησης διασφάλισης ποιότητας (QA).

4. Καθοδηγήστε τους πελάτες στους σωστούς αντιπροσώπους

Ορισμένοι πράκτορες χειρίζονται ορισμένες κλήσεις καλύτερα από άλλους. Ένας αντιπρόσωπος μπορεί να υπερέχει στην εμπειρία του πελάτη, ενώ ένας άλλος έχει πολυετή εμπειρία στις πωλήσεις. Η δρομολόγηση κλήσεων στον κατάλληλο αντιπρόσωπο τη σωστή στιγμή μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη και να βελτιώσει τη διατήρηση των πελατών γρήγορα.

Ας πούμε ότι ένας από τους πελάτες σας έχει ένα παράπονο για ένα ελαττωματικό προϊόν. Ο πελάτης καλεί το κέντρο σας, περιμένει 20 λεπτά και τελικά φτάνει σε έναν πράκτορα. Στη συνέχεια, ο πράκτορας μεταφέρει τον πελάτη σε άλλο τμήμα, το οποίο χειρίζεται τα παράπονα. Ο πελάτης πρέπει να περιμένει άλλα 15 λεπτά έως ότου ο δεύτερος πράκτορας ολοκληρώσει την προηγούμενη κλήση του. Αυτοί οι τύποι κακών εμπειριών που συμβαίνουν τακτικά απογοητεύουν τους πελάτες, ανοίγοντας την πόρτα στους ανταγωνιστές σας να εισέλθουν και να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες.

Η δρομολόγηση κλήσεων ή η αυτόματη διανομή κλήσεων (ACD) μπορούν να αποτρέψουν τέτοια σενάρια από το να συμβούν. Μπορείτε να αντιστοιχίσετε αυτόματα κλήσεις στους κατάλληλους πράκτορες, βελτιώνοντας την απόδοση και επιταχύνοντας τους χρόνους ανάλυσης.

Χρησιμοποιήστε λογισμικό ανάλυσης τηλεφωνικών κέντρων για να διασφαλίσετε ότι οι διαδικασίες δρομολόγησης κλήσεων λειτουργούν. Τα καλύτερα εργαλεία δημιουργούν μετρήσεις που σας βοηθούν να μάθετε:

• Πόσο καιρό περιμένουν οι πράκτορες για μια αλληλεπίδραση με έναν συγκεκριμένο πελάτη;
• Πόσο χρόνο αφιερώνουν οι πράκτορες στην επικοινωνία με τους πελάτες κατά τη διάρκεια αλληλεπιδράσεων ACD και μη;
• Πόσο καιρό πρέπει να περιμένουν οι πελάτες για να επικοινωνήσουν με πράκτορες για αλληλεπιδράσεις ACD και μη;

5. Επενδύστε στο βίντεο για υποστήριξη πελατών

Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, όπως εκπαιδευτικά βίντεο και οδηγοί, επιτρέπουν στους πελάτες να λύνουν προβλήματα και να λαμβάνουν απαντήσεις σε ερωτήματα χωρίς να αλληλεπιδρούν με έναν αντιπρόσωπο. Αυτό μπορεί να απελευθερώσει πόρους και να επιτρέψει στους πράκτορες να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στην επικοινωνία με πελάτες που απευθύνονται στο κέντρο επικοινωνίας σας.

Η χρήση επιλογών εξυπηρέτησης πελατών αυτοεξυπηρέτησης, όπως βίντεο, μπορεί να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται πιο ενδυναμωμένοι για να επιστρέψετε στην επιχείρησή σας στο μέλλον. Ενώ πολλοί πελάτες μπορεί να εξακολουθούν να προτιμούν να συνομιλούν με έναν ζωντανό πράκτορα, η παροχή εναλλακτικών επιλογών επικοινωνίας μπορεί να σας βοηθήσει να επεκτείνετε τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών και να βελτιστοποιήσετε τη διατήρηση πελατών.

Μείωση της αναστάτωσης

Η αποτροπή της απόσυρσης πελατών στο τηλεφωνικό σας κέντρο δεν θα συμβεί από τη μια μέρα στην άλλη. Ωστόσο, ο προσδιορισμός των ποσοστών διατήρησης πελατών, η εστίαση στην εμπειρία του πελάτη, η παρακολούθηση της συμπεριφοράς των αντιπροσώπων και η επένδυση σε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μπορεί να βοηθήσει στη διατήρηση του ενδιαφέροντος των πελατών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Η χρήση ισχυρών αναλυτικών στοιχείων τηλεφωνικών κέντρων και αναφορών θα βελτιώσει γρήγορα τη στρατηγική διατήρησης και θα μειώσει την ανατροπή.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη βελτίωση της εμπειρίας πελατών του τηλεφωνικού κέντρου με το Brightmetrics εδώ.