4 Μετρήσεις παρακολούθησης απόδοσης αντιπροσώπων που παραβλέπετε

4 Μετρήσεις παρακολούθησης απόδοσης αντιπροσώπων που παραβλέπετε

März 12, 2023 0 Von admin

Η επιτυχία του τηλεφωνικού σας κέντρου εξαρτάται από την πρόσληψη πρακτόρων που μπορούν να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών αποτελεσματικά και αποδοτικά. Οι μετρήσεις απόδοσης πρακτόρων παρακολούθησης σάς παρέχουν μια στρατηγική βάσει δεδομένων για τη μέτρηση της δραστηριότητας και της συμβολής των πρακτόρων σας στην εμπειρία του πελάτη.

Παρακάτω παραθέτουμε τέσσερις μετρήσεις που οι ηγέτες της ομάδας σας μπορεί να παραβλέπουν ή, τουλάχιστον, να υποτιμούν, για την απόδοση των πρακτόρων τηλεφωνικών κέντρων.

1. Μέσος χρόνος αναμονής

Ο μέσος χρόνος αναμονής μετρά τον μέσο χρόνο που ένας εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου θέτει έναν πελάτη σε αναμονή κατά τη διάρκεια μιας εισερχόμενης κλήσης. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής μπορούν γρήγορα να απογοητεύσουν τους πελάτες και να μειώσουν την εμπειρία τους.

Κατά την αξιολόγηση της απόδοσης του αντιπροσώπου, επιθεωρήστε τον μέσο χρόνο αναμονής τους. Τα υψηλά ποσοστά διατήρησης μπορεί να είναι ενδείξεις ότι χρειάζεται βοήθεια ή περαιτέρω εκπαίδευση, δυσκολία στην εύρεση των απαραίτητων πληροφοριών για να βοηθήσουν τον πελάτη ή ακόμη και σε αναμονή για αργή ή περιορισμένη τεχνολογία. Ορισμένος χρόνος αναμονής είναι κατανοητός, αλλά θα πρέπει να αξιολογούνται σταθερά υψηλά ποσοστά διατήρησης.

Επιπλέον, οι χρόνοι αναμονής συμβάλλουν στον συνολικό Μέσο Χρόνο Χειρισμού των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, ο οποίος αποτελεί σημαντικό KPI κατά την αξιολόγηση της λειτουργικής απόδοσης του κέντρου. Τα υψηλά ποσοστά αναμονής μπορούν να διαταράξουν την ικανότητα του διευθυντή τηλεφωνικού κέντρου να στελεχώνει κατάλληλα και να αναπτύσσει με επιτυχία χρονοδιαγράμματα και προβλέψεις πρακτόρων.

2. Ποσοστό απαντήσεων

Το ποσοστό απάντησης είναι το ποσοστό των κλήσεων που απαντά ένας πράκτορας από τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που παρουσιάζονται. Συμβάλλοντας στο συνολικό επίπεδο εξυπηρέτησης του τηλεφωνικού κέντρου, αυτή η μέτρηση εστιάζει στην προσβασιμότητα ενός αντιπροσώπου και στον τρόπο σύγκρισης με τα μέλη της ομάδας τους.

Η προσβασιμότητα ενός αντιπροσώπου δεν σημαίνει απαραίτητα ότι επιλύει αποτελεσματικά το ζήτημα του πελάτη έγκαιρα ή ικανοποιητικά. Ωστόσο, τα ποσοστά απαντήσεων προσφέρουν πληροφορίες για τη δραστηριότητα του αντιπροσώπου. Οι πράκτορες που ασχολούνται ή κάνουν άλλη πολυάσχολη εργασία, προκαλώντας καθυστερήσεις στην απάντηση των εισερχόμενων κλήσεων πελατών, αποκαλύπτουν ευκαιρίες για βελτίωση.

3. Μέσος χρόνος εργασίας μετά την κλήση (ACW)

Η εργασία ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου σπάνια τελειώνει μετά την αποσύνδεση με έναν πελάτη. Ενδέχεται να χρειαστεί να συμπληρώσουν πεδία σχετικά με το γιατί κάλεσε ο πελάτης, τον τρόπο με τον οποίο χειρίστηκε το ζήτημα και εάν ένας διαχειριστής πρέπει να επικοινωνήσει με τον πελάτη για περαιτέρω βοήθεια. Η εργασία μετά την κλήση (ACW) περιλαμβάνει επίσης τον χρόνο που μπορεί να χρειαστεί να πάρουν μια ανάσα, να επικεντρωθούν εκ νέου και να αποδεχτούν την επόμενη εισερχόμενη κλήση.

Παρακολουθώντας το ACW, οι ηγέτες της ομάδας μπορούν να εντοπίσουν τους υπαλλήλους που ολοκληρώνουν την εργασία μετά την κλήση ασυνήθιστα γρήγορα ή αργά. Ίσως μάθετε ότι κάποιος έχει βρει μια καλή στρατηγική για να ολοκληρώσει εργασίες πιο αποτελεσματικά από άλλους. Ή εξαιρετικά σύντομοι χρόνοι ACW θα μπορούσαν επίσης να σημαίνουν ότι οι πράκτορες σας δεν κρατούν λεπτομερείς σημειώσεις ή δεν ολοκληρώνουν όλες τις εργασίες μετά την κλήση.

Μπορεί επίσης να ανακαλύψετε ότι ορισμένοι πράκτορες ανακατεύονται με εργασίες μετά την κλήση. Τα υπερβολικά μεγάλα ACW θα μπορούσαν να υποδεικνύουν ότι οι πράκτορες καθυστερούν πολύ να εισαγάγουν πληροφορίες ή ακόμη και σκόπιμα αποφεύγουν να λαμβάνουν κλήσεις πελατών.

Η επανεξέταση της προσέγγισής σας στην εργασία μετά την κλήση μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του μέσου όρου. Η αυτοματοποίηση ορισμένων πτυχών της εργασίας μετά την κλήση ή η επανεκπαίδευση πρακτόρων ώστε να εργάζονται πιο αποτελεσματικά είναι καλοί τομείς που πρέπει να αξιολογούνται τακτικά.

4. Ποσοστό μεταφοράς

Το ποσοστό μεταφοράς τηλεφωνικού κέντρου αναφέρεται στο ποσοστό των κλήσεων που μεταφέρει ένας πράκτορας σε κάποιον άλλο εντός του οργανισμού από τον συνολικό αριθμό κλήσεων που παρουσιάζεται ο πράκτορας. Οι περισσότερες μεταφορές κλήσεων γίνονται επειδή ο τηλεφωνητής δεν μπορεί να ικανοποιήσει το αίτημα του πελάτη. Ίσως ο πράκτορας να μην έχει την κατάλληλη εκπαίδευση ή πρόσβαση στα εργαλεία που χρειάζονται για να ικανοποιήσει τον καλούντα.

Η γνώση του μέσου ρυθμού μεταφοράς του τηλεφωνικού κέντρου σας δίνει στη διοίκηση μια μέτρηση για την αξιολόγηση μεμονωμένων αντιπροσώπων. Έχει κάποιος ρυθμό μεταφοράς πολύ υψηλότερο από τον μέσο όρο; Μπορείτε να διερευνήσετε για να προσδιορίσετε γιατί αυτός ο πράκτορας μεταφέρει τόσες πολλές κλήσεις. Μπορεί να μην έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση για να αντιμετωπίσουν τις ανάγκες των κλήσεων που απευθύνονται στο τμήμα τους.

Η χρήση του ρυθμού μεταφοράς ενός πράκτορα σε σύγκριση με τον μέσο χρόνο χειρισμού είναι επίσης ένας χρήσιμος τρόπος για την αξιολόγηση της παραγωγικότητας του πράκτορα. Ένα υψηλό ποσοστό μεταφοράς σε συνδυασμό με έναν χαμηλό μέσο χρόνο χειρισμού θα μπορούσε να δείξει ότι ένας πράκτορας επιλέγει κλήσεις και τις μεταφέρει σε άλλες ομάδες αντί να βοηθά τον πελάτη. Ή, τόσο ο υψηλός ρυθμός μεταγραφής όσο και ο υψηλός μέσος χρόνος χειρισμού θα μπορούσαν να είναι ενδείξεις για έναν αντιμαχόμενο παράγοντα που χρειάζεται περισσότερη προπόνηση.

Ανακαλύψτε πώς μπορεί να βοηθήσει το Brightmetrics

Η Brightmetrics δίνει στην ομάδα σας την ευκολία και την ευελιξία να τεμαχίσει και να τεμαχίσει τα δεδομένα του τηλεφωνικού κέντρου σας για να κατανοήσει καλύτερα τα δυνατά σημεία των αντιπροσώπων σας και τις ευκαιρίες για βελτίωση. Με πίνακες ελέγχου ιστορικού και σε πραγματικό χρόνο, τα εργαλεία μεταφοράς και απόθεσης βοηθούν στην οπτικοποίηση των μετρήσεων απόδοσης για καλύτερη στρατηγική και βελτίωση της εμπειρίας του αντιπροσώπου και των πελατών σας με λίγα μόνο κλικ.