3 KPIs Τα τηλεφωνικά κέντρα του κλάδου ασφάλισης πρέπει να παρακολουθούν

Τα κέντρα επικοινωνίας παίρνουν μια κακή ραπ. Οι περισσότεροι πελάτες προτιμούν να αφιερώνουν το χρόνο τους σε μια ποικιλία άλλων εργασιών παρά να επικοινωνούν με το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της ασφάλισης. Στην πραγματικότητα, σχεδόν το ένα τέταρτο των Αμερικανών που ερωτήθηκαν θα προτιμούσε ξυρίζουν το κεφάλι τους παρά να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, ενώ το 22% θα προτιμούσε να περάσει μια νύχτα στη φυλακή.

Ωστόσο, τα τηλεφωνικά κέντρα ή τα κέντρα επικοινωνίας ασφαλιστικών εταιρειών μπορούν να μειώσουν δραστικά τους χρόνους αναμονής και να αλλάξουν τις αντιλήψεις των πελατών τους παρέχοντας εξαιρετική και γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών με τη βοήθεια της μέτρησης των σωστών KPI.

Ορισμένοι KPI είναι καλύτερο να μετρηθούν από άλλους στον ασφαλιστικό κλάδο. Αφού προσδιορίσετε τους σωστούς KPI που ευθυγραμμίζονται με τους στόχους απόδοσής σας, οι ομάδες μπορούν να δημιουργήσουν απαράμιλλη ευφυΐα για τους πελάτες με τους οποίους αλληλεπιδρούν. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τους πιο κρίσιμους δείκτες KPI τηλεφωνικών κέντρων ασφάλισης για παρακολούθηση παρακάτω.

1. Μέση Ταχύτητα Απάντησης

Πόσος χρόνος χρειάζεται ο αντιπρόσωπος του κέντρου επικοινωνίας σας για να απαντήσει σε μια κλήση πελάτη; Οι πράκτορες ταχύτητας που απαντούν στο τηλέφωνο μπορούν να κάνουν τη διαφορά μεταξύ μιας καλής εμπειρίας πελάτη και μιας κακής εμπειρίας. Η Μέση Ταχύτητα Απάντησης (ASA) υπολογίζει τον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας πράκτορας για να απαντήσει σε μια κλήση στο κέντρο επικοινωνίας σας, όταν ένας πελάτης βρίσκεται στην ουρά. Οι KPI του τηλεφωνικού κέντρου όπως αυτό μπορεί να έχουν άμεσο αντίκτυπο στην ικανοποίηση των πελατών.

Η βελτίωση του μέσου χρόνου που χρειάζεται η ομάδα σας για να απαντήσει στις κλήσεις θα προσφέρει στους πελάτες μια πιο ευχάριστη εμπειρία. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στον ασφαλιστικό κλάδο, όπου οι πελάτες μπορεί να είναι απογοητευμένοι ή πιο συχνά αναστατωμένοι επειδή υπέστησαν ατύχημα ή κάποιος εισέβαλε στο σπίτι τους. Περιμένουν μια γρήγορη και αποτελεσματική απάντηση από τον αντιπρόσωπό σας εάν χρειαστεί να διεκδικήσουν ένα συμβόλαιο.

2. Ποσοστό εγκατάλειψης

Το ποσοστό εγκατάλειψης (ή το ποσοστό εγκατάλειψης) είναι ένας άλλος KPI εμπειρίας τηλεφωνικού κέντρου ασφάλισης που είναι σημαντικό να παρακολουθείτε. Μετρά το ποσοστό των πελατών που κλείνουν το τηλέφωνο πριν επικοινωνήσουν με έναν αντιπρόσωπο. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης αφήνει κάτω το τηλέφωνο αφού περιμένει σε μια ουρά για 20 λεπτά.

Ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης σημαίνει ότι πάρα πολλοί πελάτες κλείνουν το τηλέφωνο περιμένοντας να μιλήσουν με έναν πράκτορα, υποδηλώνοντας ότι η ομάδα σας δεν έχει ανεπαρκές προσωπικό ή ότι οι εκπρόσωποι χρειάζονται πολύ χρόνο για να ολοκληρώσουν τις συνομιλίες. Οι πελάτες που εγκαταλείπουν τις κλήσεις πιθανότατα θα πρέπει να επικοινωνήσουν με το κέντρο σας αργότερα, επειδή το πρόβλημά τους δεν έχει επιλυθεί. Ωστόσο, οι συνεχείς προσπάθειες πρόσβασης στους αντιπροσώπους σας θα απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες και θα φράξουν τις γραμμές.

Το ιδανικό μέσο ποσοστό εγκατάλειψης του κέντρου επαφής είναι περίπου 5-8%, με οτιδήποτε πάνω από αυτούς τους αριθμούς να θεωρείται φτωχό. Οι εισερχόμενες κλήσεις κινητής τηλεφωνίας έχουν συνήθως υψηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης από εκείνες στα σταθερά. Ωστόσο, προσπαθήστε να διατηρήσετε το ποσοστό σας όσο το δυνατόν χαμηλότερο. Το κέντρο επικοινωνίας σας μπορεί να το κάνει αυτό αναθέτοντας κλήσεις στους σωστούς αντιπροσώπους, προσλαμβάνοντας πρόσθετους αντιπροσώπους κατά τη διάρκεια πολυάσχολων περιόδων και κρατώντας τους πελάτες αφοσιωμένους σε χρήσιμα μηνύματα IVR. Θυμηθείτε, οι πελάτες ενδέχεται να μην μπορούν να ανανεώσουν τα ασφαλιστήρια συμβόλαιά τους εάν πρέπει να περιμένουν πολύ για να μιλήσουν με έναν πράκτορα, επομένως η παρακολούθηση των KPI των τηλεφωνικών κέντρων όπως το ποσοστό εγκατάλειψης είναι επιτακτική.

3. Hold Time

Ο χρόνος αναμονής είναι ένας άλλος KPI που σχετίζεται με το πόσο καιρό πρέπει να περιμένουν οι πελάτες σας για να μιλήσουν με έναν ασφαλιστικό πράκτορα. Αυτή η μέτρηση μετρά τον μέσο αριθμό δευτερολέπτων σε αναμονή ενός πελάτη κατά τη διάρκεια μιας μεμονωμένης κλήσης, συμπεριλαμβανομένων των χρόνων αναμονής κατά τις μεταφορές (όταν ένας πράκτορας προωθεί την κλήση του πελάτη σε άλλο αντιπρόσωπο ή επόπτη).

Η υπερβολική αναμονή σε αναμονή μπορεί εύκολα να απογοητεύσει τους πελάτες. Ακόμη και όταν υπάρχει νόμιμος λόγος για τον οποίο ένας πράκτορας θέτει κάποιον σε αναμονή — για παράδειγμα, για να ελέγξει τον λογαριασμό του ή να μιλήσει με έναν προϊστάμενο — οι πελάτες μισούν να περιμένουν μια λύση, ειδικά σε στρεσογόνες καταστάσεις. Η τοποθέτηση ενός πελάτη σε αναμονή μπορεί επίσης να υποδηλώνει κακής ποιότητας υπηρεσία, επειδή μπορεί να φαίνεται ότι ένας πράκτορας δεν ξέρει τι κάνει.

Εάν το κέντρο επικοινωνίας σας διαχειρίζεται κλήσεις για λογαριασμό μιας ασφαλιστικής εταιρείας, μπορεί να χρειαστεί να διατηρήσει το χρόνο αναμονής εντός ενός συμφωνημένου χρονικού πλαισίου σύμφωνα με τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών. Αυτή η μέτρηση είναι εξαιρετικά χρήσιμη όταν θέλετε να ευχαριστήσετε αυτόν τον πελάτη. Αποτυγχάνετε να βελτιώσετε τον χρόνο αναμονής και θα μπορούσατε να θέσετε σε κίνδυνο την επιχείρησή σας.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να βελτιώσετε τον χρόνο αναμονής. Για παράδειγμα, η εκπαίδευση αντιπροσώπων για τη διαχείριση διαφόρων τύπων κλήσεων μπορεί να μειώσει τις μεταφορές και να βοηθήσει τους πελάτες να λύσουν ζητήματα σε ταχύτερο χρονικό διάστημα. Ωστόσο, είναι καλύτερο να παρακολουθείτε αυτή τη μέτρηση με συνέπεια για να προσδιορίσετε την έκταση του προβλήματος (αν υπάρχει) στο κέντρο επικοινωνίας σας.

KPI για το τηλεφωνικό κέντρο του ασφαλιστικού σας: Τελική λέξη

Οι KPI τηλεφωνικών κέντρων, όπως η Μέση ταχύτητα απάντησης, ο ρυθμός εγκατάλειψης και ο χρόνος αναμονής σάς παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες απόδοσης για το κέντρο επικοινωνίας σας. Το Brightmetrics™ σάς βοηθά να κατανοήσετε καλύτερα και να οπτικοποιήσετε αυτές τις μετρήσεις με ισχυρά αναλυτικά στοιχεία. Δείτε πληροφορίες για προσαρμόσιμους πίνακες εργαλείων, αναλύστε τα πιο πολύτιμα δεδομένα σας και λάβετε καλύτερες αποφάσεις βάσει δεδομένων για την ομάδα σας.

Μάθετε περισσότερα για τη βελτίωση σας εμπειρία πελάτη τηλεφωνικού κέντρου με Brightmetrics.