10 τρόποι με τους οποίους οι διαχειριστές των κέντρων επικοινωνίας μπορούν να επωφεληθούν από το Ενισχυμένο Analytics

Αξιοποιείς στο έπακρο τα δεδομένα σου; Τα αναλυτικά στοιχεία του κέντρου επικοινωνίας λαμβάνουν τα δεδομένα κλήσεων και αλληλεπίδρασης πελατών σας και τα μετατρέπουν σε χρήσιμες πληροφορίες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την απόδοση των αντιπροσώπων σας και τη συνολική λειτουργία σας. Το κέντρο επικοινωνίας σας είναι ένα σημείο άμεσης αλληλεπίδρασης για τους πελάτες και υπάρχει πληθώρα πληροφοριών από κάθε δέσμευση. Είναι εύκολο να υποτιμήσουμε πόσο ζωτικής σημασίας είναι αυτά τα δεδομένα, γι‘ αυτό συγκεντρώσαμε αυτά τα 10 βασικά οφέλη για τους υπεύθυνους τηλεφωνικών κέντρων και κέντρων επικοινωνίας.

1. Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών

Αναλύσεις δεδομένων τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να δείξει το ακριβές ταξίδι που ξεκινούν οι πελάτες όταν επικοινωνούν με τον οργανισμό σας και ακόμη και να παρέχει πληροφορίες για το τι επιθυμούν να ήταν καλύτερο. Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα αλληλεπίδρασης για να βελτιώσετε τις δεξιότητες των αντιπροσώπων και τη διαχείριση κλήσεων, και οι πελάτες σας θα συσχετίσουν την επωνυμία σας με ενεργή ακρόαση, εύκολες και γρήγορες αναλύσεις και μια συνολική εξαιρετική εμπειρία. Τα ισχυρά αναλυτικά στοιχεία μπορούν να μετρήσουν τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ πολλών καναλιών επικοινωνίας, επιτρέποντάς σας να γίνετε ένας πραγματικά πολυκαναλικός οργανισμός.

2. Μια Ανεβασμένη Εμπειρία Εργαζομένων

Είναι εξίσου σημαντικό να φροντίζετε τους υπαλλήλους σας με τους πελάτες σας. Είναι το πρόσωπο ή η φωνή της εταιρείας σας και αν είναι ευχαριστημένοι, είναι πιο πιθανό να δημιουργήσουν εξαιρετικά αποτελέσματα και εμπειρίες για τους πελάτες. Η παρακολούθηση κλήσεων σε συνδυασμό με την ανάλυση δεδομένων για το χρόνο διαχείρισης κλήσεων και άλλες μετρήσεις απόδοσης μπορεί να παρέχει μια εικόνα για το πού χρειάζονται εκπαίδευση, καθοδήγηση ή υποστήριξη οι πράκτορες. Τα στατιστικά δείχνουν ότι οι οργανισμοί που παρέχουν τακτικά σχόλια έχουν α 14,9% χαμηλότερος κύκλος εργασιών από αυτά που δεν το κάνουν. Οι αναλύσεις δεδομένων παρέχουν επίσης ευκαιρίες για έπαινο των πρακτόρων που διαπρέπουν. Γιορτάστε τους κορυφαίους σας ερμηνευτές!

3. Πιο πολύτιμες αναφορές

Οι ενδιαφερόμενοι και οι συνεργάτες θέλουν κάτι περισσότερο από βασικές αναφορές σχετικά με τους μέσους χρόνους αναμονής ή τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών. Τα ευέλικτα εργαλεία αναλυτικών στοιχείων δίνουν τη δυνατότητα στους ηγέτες να δείχνουν βελτιώσεις από μήνα σε μήνα σε βασικές μετρήσεις ή λεπτομερείς τάσεις που παρέχουν πρακτικές πληροφορίες για την επιχείρηση. Η προσαρμόσιμη αναφορά σημαίνει τη λήψη καλύτερων επιχειρηματικών αποφάσεων με βάση τα δεδομένα σας και όχι το ένστικτο.

4. Καθιερώστε μια κουλτούρα συνεργασίας

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό εάν το κέντρο επικοινωνίας σας διαθέτει πολλά τμήματα, για παράδειγμα, εξυπηρέτηση πελατών πρώτης γραμμής και τεχνική υποστήριξη. Η συλλογή δεδομένων από διάφορα τμήματα και η δημιουργία πινάκων εργαλείων σχετικών με ολόκληρη την ομάδα συμβάλλει στην προσέγγιση των εργαζομένων και ενθαρρύνει τη συνεργασία και την επικοινωνία. Επιπλέον, η κοινή χρήση δημόσιων πινάκων εργαλείων μεταξύ των ομάδων ενθαρρύνει τη δέσμευση τόσο από υπαλλήλους εντός γραφείου όσο και από υβριδικούς υπαλλήλους.

5. Δημιουργήστε εστιασμένες βάσεις γνώσης αυτοεξυπηρέτησης

Έχουμε ήδη αγγίξει τα σχόλια ένας προς έναν για να κάνουμε τους αντιπροσώπους να αισθάνονται ότι εκτιμούν, αλλά τα αναλυτικά στοιχεία επιτρέπουν επίσης στους διαχειριστές των κέντρων επαφής να βλέπουν τάσεις και μοτίβα στο είδος των ζητημάτων για τα οποία ρωτούν οι πελάτες. Η ανάλυση των κωδικών αναδίπλωσης και των ηχογραφήσεων κλήσεων προσφέρει πληροφορίες σχετικά με τις συνήθεις ερωτήσεις που μπορούν να εμπνεύσουν στοχευμένες βάσεις γνώσεων και εκπαιδευτικά βίντεο με συχνές ερωτήσεις. Προσφέροντας στους πελάτες την επιλογή να αντιμετωπίζουν προβλήματα μόνοι τους, όχι μόνο θα διευκολύνει την επισκεψιμότητα στο τηλεφωνικό σας κέντρο, αλλά θα παρέχει επίσης ένα πρόσθετο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών που βελτιώνει τη συνολική εμπειρία πελατών του οργανισμού σας.

6. Ασφαλής διατήρηση πελατών

Τι πραγματικά ενοχλεί τους πελάτες σας; Τα εις βάθος αναλυτικά στοιχεία βοηθούν στην παροχή αυτών των απαντήσεων. Είτε περιμένει πάρα πολύ για να απαντηθεί μια κλήση είτε χρειάζεται να καλέσετε μισή ντουζίνα φορές για να επιλυθεί ένα πρόβλημα, τα βελτιωμένα αναλυτικά στοιχεία μπορούν να δείξουν ποιες μετρήσεις προκαλούν την εκτροπή των πελατών και να σας βοηθήσουν να αντιμετωπίσετε αυτά τα ζητήματα άμεσα.

7. Στρατηγική για την αιχμή της κυκλοφορίας

Τα βελτιωμένα αναλυτικά στοιχεία βοηθούν τους διαχειριστές των κέντρων επικοινωνίας να προβλέψουν αυξήσεις στον όγκο των κλήσεων και να προετοιμάσουν ανάλογα το πρόγραμμα στελέχωσης τους. Πρόκειται για κάτι περισσότερο από απλά διαχείριση υψηλότερου όγκου κλήσεων κατά τη διάρκεια των διακοπών. Οι διευθυντές μπορεί να διαπιστώσουν ότι το κέντρο επικοινωνίας τους δέχεται ένα κύμα κλήσεων κάθε εβδομάδα σε μια συγκεκριμένη ώρα της ημέρας ή μια μέρα μπορεί να είναι σταθερά πιο απασχολημένη από άλλες.

Τα τηλεφωνικά κέντρα υγειονομικής περίθαλψης, για παράδειγμα, μπορεί να διαπιστώσουν ότι τα πρωινά της Δευτέρας είναι δύσκολο να προγραμματίσουν, καθώς οι καλούντες προσπαθούν να προγραμματίσουν ραντεβού ή να αντιμετωπίσουν προβλήματα υγειονομικής περίθαλψης που προέκυψαν το Σαββατοκύριακο. Το Analytics αναλύει ακριβώς γιατί οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τον οργανισμό σας και επιτρέπουν στους ηγέτες να αναφέρουν αυτά τα ευρήματα με σαφή στοιχεία για την αύξηση του αριθμού των πρακτόρων ή την εστίαση σε πράκτορες με συγκεκριμένα σύνολα δεξιοτήτων κατά τη διάρκεια αυτών των πολυάσχολων περιόδων.

8. Αλλάξτε τις λειτουργίες σας για να βασίζεστε περισσότερο στα δεδομένα

Η παροχή σαφούς κατεύθυνσης στην εταιρεία σας είναι ευκολότερη με ισχυρές πληροφορίες από πλήρη και ακριβή δεδομένα. Ολόκληρη η στρατηγική της επιχείρησής σας, από τις διασταυρούμενες πωλήσεις έως την αντιμετώπιση παραπόνων, γίνεται πιο διαχειρίσιμη με βελτιωμένα αναλυτικά στοιχεία που παρέχουν τις σωστές πληροφορίες για τη λήψη ουσιαστικών επιχειρηματικών αποφάσεων που βασίζονται σε τεκμήρια.

9. Απρόσκοπτες ενσωματώσεις

Κανένα κέντρο δεν λειτουργεί σε ένα μόνο σύστημα. Από τη βάση γνώσεων των πρακτόρων σας έως το CRM ή άλλες εγκαταστάσεις καταγραφής αφοσίωσης, έχετε μια σειρά από υπηρεσίες που λειτουργούν δίπλα-δίπλα για να παρέχετε εξαιρετικές υπηρεσίες στους πελάτες και να απλοποιήσετε τις μέρες της ομάδας σας. Τα προηγμένα αναλυτικά στοιχεία χρησιμοποιούν δυνατότητες API για τη συγκέντρωση πληροφοριών από μια σειρά συστημάτων, υπηρεσιών ή εφαρμογών, δημιουργώντας πλήρως ενσωματωμένα δεδομένα για ακόμη μεγαλύτερη διαφάνεια μεταξύ των ομάδων.

10. Contact Center Agility

Τα ευέλικτα κέντρα αντιδρούν σε ζητήματα σε πραγματικό χρόνο, ευέλικτα τη διαθεσιμότητα πρακτόρων για ξαφνικές αιχμές, υπερπηδώντας γρήγορα τα παράπονα πελατών και προσελκύοντας γρήγορα την τεχνική υποστήριξη για να σταματήσουν ή να αποτρέψουν προβλήματα δρομολόγησης ή απόρριψης κλήσεων. Αυτό είναι δυνατό μόνο όταν έχετε εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες από μια σειρά πηγών. Όσο πιο ευέλικτο είναι ο οργανισμός σας, τόσο πιο πιθανό είναι να «χάσετε» τους πελάτες σας, ανεξάρτητα από το πώς επιλέγουν να συνεργαστούν μαζί σας.

Αξιοποιήστε τα περισσότερα από τα δεδομένα σας

Μην αφήνετε τα δεδομένα του κέντρου επικοινωνίας σας να πάνε χαμένα. Επενδύστε σε βελτιωμένα εργαλεία ανάλυσης και απολαύστε βελτιωμένους πίνακες εργαλείων και εξαιρετικά ανώτερες δυνατότητες αναφοράς. Το σωστό εργαλείο χρησιμοποιεί δεδομένα ιστορικού και σε πραγματικό χρόνο για να παρέχει μια σαφή εικόνα του πόσο καλά αποδίδει η ομάδα σας και αλληλεπιδρά με τους πελάτες. Απλοποιήστε τα καθήκοντα διαχείρισης του κέντρου επικοινωνίας με τη βοήθεια ισχυρών αναλυτικών στοιχείων.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη βελτίωση της εμπειρίας πελατών του κέντρου επικοινωνίας με το Brightmetrics εδώ.