Πώς να προσδιορίσετε τις σωστές μετρήσεις του τηλεφωνικού κέντρου για μέτρηση;

Ποιες είναι οι καλύτερες μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου για παρακολούθηση; Σε ποιους πρέπει να θέσετε στόχους και να βασίσετε την αναφορά;

Ορισμένες βασικές μετρήσεις παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για τις οργανωτικές ροές εργασιών του τηλεφωνικού κέντρου σας. Άλλα προσφέρουν μικρή αξία για το κέντρο σας και μπορεί να περιπλέξουν τα πράγματα κατά τη μέτρηση της απόδοσης του αντιπροσώπου ή την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών. Η ανάλυση απόδοσης είναι υποτιθεμένος να βοηθούν τις καθημερινές λειτουργίες, όχι να τις εμποδίζουν.

Μάθετε πώς μπορείτε να βρείτε τις πιο αποτελεσματικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων παρακάτω.

Τι κάνει μια καλή μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου;

Είναι δύσκολο να γνωρίζετε ποιες μετρήσεις απόδοσης να μετρήσετε στο τηλεφωνικό σας κέντρο. Μερικά είναι τόσο σκοτεινά που παρέχουν μικρή αξία. Άλλοι θα παρέχουν στο κέντρο σας τη σε βάθος ευφυΐα που χρειάζεστε για να λύσετε λειτουργικά προβλήματα και να λάβετε πιο έξυπνες αποφάσεις που ωφελούν τους πελάτες, τους πράκτορες και τον συνολικό οργανισμό σας.

Όποια και αν είναι η πλατφόρμα ανάλυσης που εφαρμόζεται, οι μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει πάντα να είναι:

• Μετρητός
• Αξιόπιστος
• Σχετικό

Μετρητός

Όταν επιλέγετε μια μέτρηση απόδοσης, σκεφτείτε πόσο μετρήσιμη είναι. Για παράδειγμα, το ποσοστό εγκατάλειψης μετρά τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων στις οποίες ένας πελάτης αποσυνδέεται πριν απευθυνθεί σε έναν αντιπρόσωπο για βοήθεια. Το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων είναι μετρήσιμο και μπορείτε να εκφράσετε αυτήν τη μέτρηση ως ποσοστό. Αυτό το ποσοστό δίνει στους διευθυντές και τις ομάδες τους επίγνωση του προσωπικού, της ικανοποίησης των πελατών και των ευκαιριών κατάρτισης.

Το ποσοστό εγκατάλειψης μπορεί επίσης να μετρηθεί με την πάροδο του χρόνου και να προσφέρει τάσεις απασχολημένης ώρας στο τηλεφωνικό κέντρο και πληροφορίες πρόβλεψης προσωπικού. Οι μετρήσιμες μετρήσεις παρέχουν ένα πλαίσιο για την απόδοση της ομάδας, επιτρέποντας τη λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων και τον καθορισμό στόχων.

Αξιόπιστος

Αναρωτηθείτε εάν οι μετρήσεις που θέλετε να παρακολουθήσετε είναι αξιόπιστες. Αυτές οι μετρήσεις αποκαλύπτουν πραγματικά πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις του αντιπροσώπου του τηλεφωνικού σας κέντρου και των πελατών ή είναι ασαφείς δείκτες απόδοσης;

Για παράδειγμα, η Επίλυση Πρώτης Κλήσης (FCR) είναι όταν ο αντιπρόσωπός σας μπορεί να επιλύσει πλήρως το ερώτημα πελάτη στην πρώτη αλληλεπίδραση χωρίς περαιτέρω αλληλεπίδραση. Ενώ αυτή η μέτρηση είναι απλή στον καθορισμό, μπορεί να είναι πιο περίπλοκη η μέτρηση και η βασική της. Εάν ο πελάτης καλέσει ξανά εντός 24 ωρών, μπορεί να υποδηλωθεί ότι ο πρώτος αντιπρόσωπος δεν ανταποκρίθηκε πλήρως στις ανησυχίες του πελάτη. Ή είναι επίσης πιθανό ο καλών να χρειαστεί να καλέσει ξανά για ένα άσχετο ζήτημα.

Συγκρίνετε τώρα το FCR με τον μέσο χρόνο χειρισμού (AHT). Αυτή η μέτρηση αναφέρεται στη μέση διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη. Περιλαμβάνει όλη τη διάρκεια που ο πελάτης βρίσκεται στη γραμμή, συμπεριλαμβανομένων των χρόνων μεταφοράς και αναμονής, μαζί με την εργασία μετά την κλήση.

Ενώ τόσο το FCR όσο και το AHT είναι πολύτιμα κατά την αξιολόγηση των μελών της ομάδας και της συνολικής απόδοσης, το AHT είναι μια πιο αξιόπιστη μέτρηση για σύγκριση με την πάροδο του χρόνου και με τα πρότυπα ή τους στόχους.

Σχετικό

Τέλος, εξετάστε εάν μια συγκεκριμένη μέτρηση είναι σχετική. Οι μετρήσεις σας σας βοηθούν πραγματικά να επιλύσετε πολύπλοκες επιχειρηματικές προκλήσεις; Ή είναι απλάμετρήσεις ματαιοδοξίαςπου φαίνονται καλά στην επιφάνεια, αλλά αποκαλύπτουν λίγες πληροφορίες για το τηλεφωνικό σας κέντρο;

Όλες οι μετρήσεις και οι KPI θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν τους βασικούς οδηγούς του τηλεφωνικού κέντρου σας. Για παράδειγμα, οι μετρήσεις θα πρέπει να σας βοηθήσουν να διατηρήσετε πελάτες ή να επιταχύνετε τις ροές εργασίας. Εάν μια μέτρηση δεν παρέχει καμία συνάφεια με την επιχείρησή σας, μην τη χρησιμοποιήσετε. Η επιτυχής ανάλυση δεδομένων δεν αφορά πόσα μετρήσεις που παρακολουθείτε αλλά ποιες σας βοηθούν να επιτύχετε τους μακροπρόθεσμους στόχους σας.

Επίσης, σκεφτείτε εάν οι μετρήσεις που μετράτε θα είναι σχετικές στο μέλλον. Μια συγκεκριμένη μέτρηση μπορεί να προσφέρει αξία τώρα, αλλά όχι σε λίγους μήνες ή χρόνια.

Γιατί είναι σημαντικές οι μετρήσεις;

Οι μετρήσεις είναι μετρήσιμες μετρήσεις που παρακολουθούν την επιτυχία των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου σας. Τα περισσότερα κέντρα τα χρησιμοποιούν για να εντοπίσουν πρότυπα και τάσεις στα δεδομένα και να λάβουν καλύτερες αποφάσεις που αναπτύσσουν την επιχείρησή τους.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μετρήσεις για:

• Παρακολούθηση της απόδοσης του πράκτορα
• Μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών
• Βελτιώστε τους χρόνους διαχείρισης κλήσεων
• Μειώστε τους χρόνους αναμονής
• Μειώστε την απόρριψη πελατών
• Επιταχύνετε τις ροές εργασίας
• Προσδιορίστε τρόπους μείωσης του κόστους στο τηλεφωνικό σας κέντρο

Οι μετρήσεις και οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPI) είναι εγγενώς καλοί. Αποκαλύπτουν πληροφορίες για την επιχείρησή σας που μπορεί να μην είχατε σκεφτεί, επιτρέποντάς σας να βελτιώσετε κάθε είδους διαδικασίες τηλεφωνικών κέντρων. Ωστόσο, οι μετρήσεις είναι χρήσιμες μόνο εάν τις κατανοείτε ή εάν γνωρίζετε πώς να τις χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις εμπειρίες των πελατών.

Χρησιμοποιήστε τα κατάλληλα εργαλεία για να αναλύσετε τις μετρήσεις του τηλεφωνικού κέντρου

Ορισμένα εργαλεία ανάλυσης και αναφοράς τηλεφωνικών κέντρων κάνουν την ανάλυση δεδομένων αγγαρεία. Για παράδειγμα, περίπλοκοι πίνακες εργαλείων που δεν είναι προσαρμόσιμοι ή χρήσιμοι για την παρακολούθηση μετρήσεων απόδοσης.

Οι υπηρεσίες Analytics, όπως το Brightmetrics™, σας επιτρέπουν να δημιουργείτε προσαρμόσιμους πίνακες εργαλείων και αναφορές που ταιριάζουν στις εξατομικευμένες ανάγκες του τηλεφωνικού σας κέντρου. Μπορείτε να αναλύσετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε μέσω μετρήσεων τηλεφωνικών κέντρων υψηλού επιπέδου και να αποκτήσετε πρόσβαση σε λεπτομερή δεδομένα αλληλεπίδρασης με τους όρους σας. Η Brightmetrics γνωρίζει ότι δεν υπάρχουν δύο ίδια κέντρα, γεγονός που καθιστά εύκολη την ανάλυση των μετρήσεων για τη μοναδική επιχείρησή σας.

Η εύρεση των σωστών μετρήσεων του κέντρου επικοινωνίας μπορεί να οδηγήσει σε πιο επιτυχημένα αποτελέσματα ανάλυσης δεδομένων. Εστιάστε στις μετρήσεις που είναι μετρήσιμες, αξιόπιστες και σχετικές αντί να χρησιμοποιείτε μια ποικιλία μετρήσεων για την παρακολούθηση της απόδοσης, της παραγωγικότητας και της κερδοφορίας. Η περίπλοκη κατάσταση μπορεί να κάνει πιο δύσκολη τη δημιουργία πληροφοριών για την επιχείρησή σας και να σας εμποδίσει να επιτύχετε τους μακροπρόθεσμους στόχους σας.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη βελτίωση της εμπειρίας πελατών του τηλεφωνικού κέντρου με το Brightmetrics εδώ.