Κορυφαίοι 4 λόγοι για να εφαρμόσετε εκτροπή κλήσεων στο τηλεφωνικό σας κέντρο

Στον σύγχρονο ψηφιακό κόσμο με γρήγορους ρυθμούς, οι πελάτες περιμένουν ταχεία εξυπηρέτηση και ευχάριστες αλληλεπιδράσεις. Δεν είναι πλέον πρόθυμοι να περιμένουν για λεπτά σε αναμονή ή να μεταφερθούν σε πολλούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.

Με την άνοδο των ψηφιακών καναλιών, όπως τα chatbot και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, οι επιχειρήσεις αναμένεται να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών, ενώ παράλληλα θα εξορθολογίσουν αυτές τις διαδικασίες υποστήριξης. Τα τηλεφωνικά κέντρα πρέπει να αξιοποιήσουν αυτά τα εναλλακτικά ψηφιακά κανάλια για να εξασφαλίσουν ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών διατηρούν υψηλό επίπεδο υποστήριξης.

Gartner αναφέρει ότι μέχρι τις αρχές του 2023, το 50% των μεγάλων οργανισμών θα έχουν ενσωματώθηκε ανεπιτυχώς πολυκαναλική υποστήριξη πελατών. Αυτό το στατιστικό δίνει μια ευκαιρία για τις επιχειρήσεις να προλάβουν την καμπύλη. Ευτυχώς, η εκτροπή σε ψηφιακά κανάλια είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να ικανοποιήσετε τους πελάτες όταν χειρίζεστε εξαιρετικά υψηλό όγκο κλήσεων.

Τι σημαίνει εκτροπή κλήσης;

Η εκτροπή κλήσεων είναι η τεχνική μεταφοράς και επίλυσης κλήσεων πελατών μέσω ψηφιακών καναλιών αντί να μιλάτε απευθείας με έναν πράκτορα. Όταν οι πελάτες απευθύνονται στο τηλεφωνικό σας κέντρο για βοήθεια, τους προσφέρονται πρόσθετες επιλογές υποστήριξης, όπως κανάλι ανταλλαγής μηνυμάτων ή chatbot. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να διατηρούν τον έλεγχο της εμπειρίας τους με το τηλεφωνικό σας κέντρο και να επιλύουν το πρόβλημά τους μέσω του καναλιού της επιλογής τους.

Η εκτροπή των κλήσεων πελατών σε ψηφιακά κανάλια εξοικονομεί χρόνο τόσο του πελάτη όσο και του αντιπροσώπου, επιτρέποντας στο τηλεφωνικό σας κέντρο να επιλύει προβλήματα πελατών πιο γρήγορα και με λιγότερη προσπάθεια. Επιπλέον, αυτή η πρακτική απελευθερώνει τους αντιπροσώπους σας να χειρίζονται πιο σύνθετα αιτήματα υποστήριξης πελατών που απαιτούν άμεσες αλληλεπιδράσεις.

Κορυφαία 4 οφέλη της εκτροπής κλήσεων

Δεν είναι πλέον τάση, η εκτροπή των κλήσεων σε ψηφιακά μονοπάτια έχει γίνει βασικό στοιχείο για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών. Με αμέτρητα πλεονεκτήματα, υπάρχει κάθε λόγος να εφαρμόσετε την εκτροπή κλήσεων στο τηλεφωνικό σας κέντρο σήμερα.

1. Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη

Ο νούμερο ένα στόχος κάθε τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να είναι η παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη. Και η προσφορά υποστήριξης στους πελάτες μέσω ψηφιακών καναλιών μπορεί να ενισχύσει τη στρατηγική εμπειρίας πελάτη ενός κέντρου.

Η εκτροπή κλήσεων παρέχει στους πελάτες μια πιο βολική επιλογή αλληλεπίδρασης. Μπορούν να έρθουν γρήγορα σε επαφή με την επιχείρησή σας μέσω του καναλιού που προτιμούν. Ο λόγος που η εκτροπή κλήσεων είναι τόσο σημαντική για την εμπειρία του πελάτη είναι ότι συναντά τους πελάτες εκεί που βρίσκονται ενώ αυξάνει την αφοσίωση των πελατών.

2. Αυξημένα ποσοστά ανάλυσης πρώτης επαφής

Δεδομένου ότι τα ψηφιακά κανάλια επιτρέπουν τη γρήγορη επικοινωνία πίσω και πίσω, το πιθανότερο είναι ότι το τηλεφωνικό κέντρο σας θα επιλύσει το πρόβλημα ή το αίτημα του πελάτη κατά την πρώτη αλληλεπίδραση. Όχι μόνο το First Contact Resolution (FCR) θεωρείται πολύτιμος δείκτης της ικανοποίησης των πελατών, αλλά όταν διερευνηθεί σε βάθος, μπορεί να προσφέρει κρίσιμη εικόνα για τα ταξίδια και τις τάσεις των πελατών.

3. Αυξημένη παραγωγικότητα

Η εκτροπή κλήσεων επιτρέπει επίσης στους πράκτορες να χειρίζονται περισσότερα αιτήματα υποστήριξης πελατών στο ίδιο χρονικό διάστημα και συχνά πιο γρήγορα. Επιπλέον, η εκτροπή κλήσεων βοηθά τις ομάδες να διαχειρίζονται καλύτερα τα αιτήματά τους υποστήριξης. Μπορείτε να ιεραρχήσετε και να δρομολογήσετε αιτήματα στους κατάλληλους πράκτορες κλήσεων με τα κατάλληλα εργαλεία. Με αυτόν τον τρόπο, το τηλεφωνικό σας κέντρο μπορεί να χειριστεί τις εργασίες υποστήριξης πελατών πιο αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.

4. Αποτελέσματα κατώτατης γραμμής

Η ενσωμάτωση ψηφιακών καναλιών υποστήριξης μπορεί συχνά να αποφέρει σημαντικά αποτελέσματα. Για παράδειγμα, τα ρομπότ συνομιλίας AI διαδραματίζουν πλέον τεράστιο ρόλο στην εμπειρία πελατών του τηλεφωνικού κέντρου.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, Brightmetrics™ Οι πελάτες έχουν διαπιστώσει ότι κατάφεραν να εκτρέψουν πάνω από το 60% του όγκου των κλήσεών τους σε ψηφιακές διαδρομές με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης. Η εκτροπή κλήσεων μπορεί επίσης να επιτρέψει στον κατάλληλο αντιπρόσωπο ή ειδικό να χειριστεί το αίτημα υποστήριξης πελατών, γεγονός που οδηγεί σε βελτιωμένη ποιότητα κλήσεων.

Εφαρμογή ψηφιακής εκτροπής κλήσεων στη στρατηγική σας

Για να εφαρμόσουν αποτελεσματικά μια στρατηγική εκτροπής κλήσεων, οι ηγέτες των τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να ξεκινήσουν με τη μέτρηση πρόθεση του πελάτη. Το τηλεφωνικό σας κέντρο πιθανότατα συλλαμβάνει ήδη δεδομένα πρόθεσης μέσω κωδικών αναδίπλωσης ή δεξιοτήτων. Η ανάλυση γιατί καλούν οι πελάτες σας δίνει τη δυνατότητα στους ηγέτες να βρουν ποιες από αυτές τις αλληλεπιδράσεις θα μπορούσαν να αντιμετωπιστούν απλώς μέσω αυτοματισμού. Αφήστε τις πιο σύνθετες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας να τις αντιμετωπίσουν και να τις επιλύσουν απευθείας οι αντιπρόσωποί σας.

Μόλις εντοπιστεί, η εφαρμογή των κατάλληλων ψηφιακών καναλιών στη στρατηγική εμπειρίας πελατών θα γίνει πιο απλή. Ακολουθούν παραδείγματα διαφορετικών επιλογών ψηφιακών καναλιών για βελτιωμένη αφοσίωση πελατών.

Εγκατάσταση ενός Chatbot

Ζωντανή συνομιλία ή α chatbot είναι μία από τις καλύτερες στρατηγικές για την εκτροπή των κλήσεων και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Αυτή η επιλογή παρέχει στους πελάτες γρήγορη επαφή με την επιχείρησή σας και μπορεί να τους παρέχει σχεδόν άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Μπορείτε να δημιουργήσετε διαδραστικές ροές εργασίας με chatbots που βοηθούν τους πελάτες να κατευθύνονται στα κατάλληλα κανάλια ή ομάδες υποστήριξης. Η ζωντανή συνομιλία και τα chatbots μπορούν να εγκατασταθούν απευθείας στον ιστότοπό σας ή στην εφαρμογή σας, διευκολύνοντας τους πελάτες να επικοινωνήσουν για βοήθεια.

Αξιοποίηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Μια άλλη τεχνική εκτροπής κλήσης λειτουργεί μέσω των social media. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα κανάλια για να εκτρέψετε τα ερωτήματα των πελατών με γρήγορες απαντήσεις και συνδέσμους σε χρήσιμους πόρους. Ωστόσο, η χρήση αυτών των πλατφορμών ως καναλιού υποστήριξης ενέχει τον κίνδυνο απογοητευμένων πελατών να μοιράζονται πληροφορίες στο διαδίκτυο που θα μπορούσαν να βλάψουν τη φήμη της εταιρείας σας. Αυτά τα κανάλια πρέπει να προσεγγίζονται με ευαισθησία, καθώς είναι εύκολο μια μη ικανοποιητική αλληλεπίδραση να περάσει στον κύκλο ενός πελάτη ή ακόμα και να γίνει viral. Βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία του πελάτη είναι πολύ υψηλή όταν χρησιμοποιείτε μέσα κοινωνικής δικτύωσης για εκτροπή κλήσεων.

Χρήση διαδραστικής φωνητικής απόκρισης

Ενα Διαδραστική φωνητική απόκριση Το σύστημα (IVR) είναι ένα κοινό εργαλείο εκτροπής κλήσης. Τα IVR είναι ισχυρά αυτοματοποιημένα συστήματα που απαντούν και καθοδηγούν τους καλούντες μέσω μιας επιλογής επιλογών ή μενού για να βοηθήσουν στην προσέγγιση του καλύτερου πράκτορα για να τους βοηθήσει.

Σε αντίθεση με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα chatbot, ορισμένα συστήματα IVR διαθέτουν γλωσσικές δυνατότητες, επιτρέποντας στον καλούντα να χρησιμοποιεί τη φωνή του για να υποβάλλει αιτήματα. Οι πελάτες μπορούν να εισαγάγουν το ερώτημά τους ή το πρόβλημά τους για να ξεκινήσουν μια συνομιλία με το τηλεφωνικό σας κέντρο και να δρομολογηθούν στον σωστό προορισμό. Τα IVR μπορούν επίσης να προτείνουν πρόσθετα κανάλια υποστήριξης στους καλούντες, επιτρέποντάς τους να μεταβούν από μια φωνητική κλήση σε μήνυμα κειμένου ή email, αν προτιμούν.

Μέτρηση της αποτελεσματικότητας της στρατηγικής εκτροπής κλήσεων

Αφού επιμεληθείτε και εφαρμόσετε μια στρατηγική εκτροπής κλήσεων, πρέπει να μετρήσετε την αποτελεσματικότητά της. Η κατοχή του κατάλληλου αναλυτικού λογισμικού μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε το τοπίο του τηλεφωνικού σας κέντρου και να σας παρέχει ισχυρές πληροφορίες για να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας. Η χρήση αναλυτικών στοιχείων, όπως το Brightmetrics, για την ανάλυση των αλληλεπιδράσεων και των προθέσεων με τους πελάτες θα δώσει στους οργανισμούς το πλεονέκτημα να είναι βήματα μπροστά στη δημιουργία της εμπειρίας που απαιτούν τόσο οι εργαζόμενοι όσο και οι πελάτες.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς η Brightmetrics μπορεί να οπτικοποιήσει τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας και να παρέχει στην ομάδα σας τις πληροφορίες που χρειάζεται.