Κοινοποιώντας τον δρόμο σας προς το επιτυχημένο Κέντρο Επικοινωνίας CX

Το κέντρο επικοινωνίας σας είναι κάτι περισσότερο από ένα μέρος στο οποίο απευθύνονται οι πελάτες όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα. Είναι επίσης μια εστία ευκαιριών για να συνδεθείτε με πελάτες, να υπερασπιστείτε την επωνυμία σας και να δημιουργήσετε ευκαιρίες πώλησης μέσω της οικοδόμησης σχέσεων. Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών σας είναι η πρώτη γραμμή της επιχείρησής σας και, όσον αφορά τους πελάτες, το πρόσωπο της εταιρείας σας. Ας δούμε πόσο σημαντική είναι η εμπειρία σας στο κέντρο επικοινωνίας πελατών (CX) και πώς μπορείτε να μεγιστοποιήσετε το ταλέντο και την τεχνολογία μέσα σε αυτό για την ανάπτυξη της επιχείρησης.

Κέντρα επικοινωνίας Συνδέουν τους ανθρώπους με τους ανθρώπους

Οι πελάτες έρχονται σε επαφή με κέντρα επικοινωνίας επειδή θέλουν βοήθεια από έναν άνθρωπο. Πρόσφατα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι περίπου Εξυπηρέτηση πελατών 4 στα 10 Οι εμπειρίες είναι αυτοεξυπηρετούμενες, με τις υπόλοιπες να υποβοηθούν κατά κάποιο τρόπο από πράκτορες. Αυτοί θα μπορούσαν να είναι πράκτορες που λαμβάνουν τηλεφωνικές κλήσεις, απαντούν σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ακόμη και διαχειρίζονται λογαριασμούς μέσων κοινωνικής δικτύωσης για μια επιχείρηση. Ανεξάρτητα από τη μέθοδο, τουλάχιστον το 60% των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σας είναι με ένα μέλος της ομάδας της πραγματικής ζωής, επομένως η ανατροφή των εργαζομένων σας είναι απολύτως απαραίτητη για να διασφαλίσετε ότι αυτές οι συνδέσεις είναι παραγωγικές και κερδοφόρες.

Αξιολόγηση δεδομένων σχετικά με τους χρόνους αναμονής, τις κλήσεις που απορρίφθηκαν και όλα όσα επηρεάζουν την εμπειρία των πελατών πέρα ​​από τις αλληλεπιδράσεις των αντιπροσώπων, σάς επιτρέπουν να διαχωρίσετε τι μπορεί να ελέγξει η ομάδα σας και τι όχι. Αυτές οι πληροφορίες δεδομένων βοηθούν τις ομάδες να επικεντρωθούν στη βελτίωση των πτυχών που μπορούν να αλλάξουν.

Οι εξαιρετικές συνομιλίες οδηγούν σε καλύτερη διατήρηση πελατών

Η κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να οδηγήσει τους πελάτες να πάνε αλλού. Σύμφωνα με τον ιστότοπο καριέρας, εύθυμοςτο 40% των ερωτηθέντων καταναλωτών ανέφερε ότι σταμάτησε να συνεργάζεται με μια εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία με ένα κέντρο επικοινωνίας.

Δεν θα φύγουν όλοι οι πελάτες, φυσικά, ειδικά εάν είστε πάροχος χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, προϊόντων υγειονομικής περίθαλψης ή άλλων προσφορών που είναι καλά ενσωματωμένες στην καθημερινή ζωή των πελατών σας. Ωστόσο, αυτοί οι πελάτες είναι πιθανό να μιλούν έντονα για τις αρνητικές εμπειρίες τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή με τους φίλους και την οικογένειά τους. Η „από στόμα σε στόμα“ μπορεί να επηρεάσει την ικανότητα της επιχείρησής σας να δημιουργεί νέους πελάτες και πελάτες και ακόμη και να βλάψει τη συνολική φήμη της εταιρείας σας.

Το κέντρο επαφής σας είναι η πρώτη γραμμή άμυνας για την πρόληψη καταστάσεων όπως αυτές. Οι πράκτορες που είναι υψηλά εκπαιδευμένοι στις λεγόμενες soft skills, όπως η διαχείριση συγκρούσεων και η επίλυση συγκρούσεων, βρίσκονται σε ιδανική θέση για να χειρίζονται δυσαρεστημένους ή αμφισβητούμενους πελάτες. Οι πελάτες που αναφέρουν μια προηγούμενη κακή εμπειρία ή εκείνοι που ήδη σκέφτονται να φύγουν μπορεί να αποτελούν πρόκληση για νέους και ανειδίκευτους πράκτορες. Η ακρόαση και η ενσυναίσθηση είναι το κλειδί εδώ, καθώς και η δέσμευση να ακολουθείτε και να ενημερώνετε τους πελάτες για τα επόμενα βήματα μαζί με τυχόν σχετικά χρονοδιαγράμματα.

Ενθουσιώδεις πράκτορες Ενθουσιάζουν τους πελάτες σας

Το κέντρο επικοινωνίας CX συχνά εξαρτάται από το πόσο ενθουσιώδεις είναι οι αντιπρόσωποί σας για την επωνυμία σας. Οι πράκτορες που είναι καταπονημένοι ή αισθάνονται ότι δεν ακούγονται είναι λιγότερο πιθανό να προσφέρουν τη χρυσή εμπειρία σε κάθε κλήση. Οι πράκτορες που δεν έχουν δείξει πώς πρέπει να βελτιώσουν ή τι κάνουν ήδη καλά, δεν θα ξέρουν πώς να διασφαλίσουν ότι οδηγούν με συνέπεια την απόδοσή τους προς τα εμπρός.

Τα ακριβή, σχετικά δεδομένα είναι το κλειδί για τον ενθουσιασμό των πρακτόρων. Η συλλογή δεδομένων σχετικά με τις σωστές μετρήσεις δίνει τη δυνατότητα στους διευθυντές να έχουν ουσιαστικές συνομιλίες με τους πράκτορες, κάνοντάς τους να αισθάνονται ότι έχουν αξία και κίνητρο για να βοηθήσουν τους πελάτες να λύσουν τα προβλήματά τους. Τα αναλυτικά δεδομένα, για παράδειγμα, μπορούν να δείξουν ότι ένα μέλος της ομάδας τραβάει το βάρος για όλους τους άλλους ή το αντίστροφο. Αυτό βοηθά τους διευθυντές να κατανείμουν τον φόρτο εργασίας και να έχουν τις σωστές συζητήσεις για να διασφαλίσουν ότι οι αλλαγές ευθυγραμμίζονται με τους στόχους και το όραμα της εταιρείας.

Περίπου 3 στους 5 πελάτες δηλώστε ότι η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για να αισθάνεστε πιστοί σε μια επωνυμία. Η αύξηση της αφοσίωσης των μελών της ομάδας σας θα τα ενθαρρύνει φυσικά να οικοδομήσουν καλύτερες σχέσεις με κάθε καλούντα.

Η τεχνολογία έχει σημασία — για αντιπροσώπους και πελάτες

Τόσο το υλικό όσο και το λογισμικό είναι απαραίτητα στοιχεία οποιουδήποτε κέντρου επικοινωνίας. Οι τηλεπικοινωνίες βρίσκονται στο επίκεντρο της λειτουργίας, αλλά το λογισμικό υποστήριξης, συμπεριλαμβανομένων των εργαλείων συλλογής δεδομένων και ανάλυσης, είναι εγγενώς συνδεδεμένο με την εμπειρία του πελάτη.

Η ικανότητα οπτικοποίησης και ανάλυσης σε βάθος των δεσμεύσεων των πελατών δίνει στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να προσαρμόσουν και να βελτιώσουν τη στρατηγική ικανοποίησης των πελατών τους, θέτοντας τον πελάτη στο επίκεντρο των αποφάσεων αλλαγής. Αυτό σημαίνει ότι τα κέντρα επικοινωνίας πρέπει να επενδύσουν σε ισχυρά εργαλεία ανάλυσης και αναφοράς τηλεφωνικών κέντρων.

Οι ηγέτες των κέντρων επικοινωνίας μπορούν να δημιουργήσουν πίνακες εργαλείων απόδοσης που ζωγραφίζουν μια εικόνα που αντικατοπτρίζει την επιχείρηση και τον κλάδο τους, τονίζουν τις ευκαιρίες για βελτίωση και προασπίζουν τις επιτυχίες του κέντρου τους. Η εκμάθηση του τι επηρεάζει πραγματικά τους πελάτες σάς βοηθά να παρέχετε τις απαραίτητες οδηγίες και σχόλια για να μετατρέψετε τους πράκτορες του κέντρου επικοινωνίας σας σε πραγματικοί πρωταθλητές της μάρκας. Επιπλέον, τα στοιχεία δείχνουν ότι οι επιχειρήσεις που εστιάζουν στην εμπειρία των πελατών μπορούν να απολαύσουν έως και 8% υψηλότερα έσοδα από τους ανταγωνιστές τους.

Οι πράκτορες εκτιμούν επίσης τη σαφή ανατροφοδότηση από τους διαχειριστές. Η συχνή, εποικοδομητική αξιολόγηση παρακινεί το προσωπικό να αποδώσει καλύτερα και βοηθά στην γρήγορη επίλυση πιθανών ζητημάτων. Η παροχή σχολίων σύμφωνα με τις αξίες της εταιρείας σας είναι απαραίτητη, μαζί με την υποστήριξη τυχόν σημείων βελτίωσης ή επιτυχιών με σχετικά, ακριβή δεδομένα. Αυτό επιτρέπει στους διευθυντές και τους πράκτορες να κατανοήσουν καλύτερα τις ευκαιρίες και τις προκλήσεις τους και να συνεργαστούν για να δημιουργήσουν ουσιαστικούς στόχους που βασίζονται στην απόδοση.

Συνολικά, η ικανοποίηση από τα κέντρα επαφής μειώθηκε τον τελευταίο χρόνο. Ο Όμιλος CFI αναφέρει το Δείκτης ικανοποίησης του Κέντρου Επικοινωνίας 2022 (CCSI) βρίσκεται τώρα στο 69%, δηλαδή πτώση 5% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Η έκθεση παρουσιάζει την πανδημία ως πιθανό παράγοντα, με περισσότερους ανθρώπους από ποτέ να θέλουν εξ αποστάσεως βοήθεια. Η παροχή αναλύσεων για πρώτη φορά σε ερωτήματα και η βελτίωση του κέντρου επικοινωνίας CX μπορεί να σας τοποθετήσει πολύ μπροστά από τους ανταγωνιστές σας.

Η εμπειρία πελατών αυξάνει την αφοσίωση στην επωνυμία, βελτιώνει την απόδοση επένδυσης (ROI) και αυξάνει τις πωλήσεις — ειδικά όταν μπορείτε να συγκεντρώσετε τα σωστά δεδομένα για να καθοδηγήσετε και να υποστηρίξετε τους αντιπροσώπους του κέντρου επικοινωνίας σας.

Μάθετε πώς να λαμβάνετε περισσότερα από τα δεδομένα του κέντρου επικοινωνίας σας και να βελτιώσετε τους KPI της εμπειρίας πελατών σας, μιλώντας με τους ειδικούς της Brightmetrics.