Αναλύθηκαν 3 Παραδείγματα KPI δημοφιλών τηλεφωνικών κέντρων

Η καθολική αλήθεια της λειτουργίας ενός τηλεφωνικού κέντρου είναι ότι η λίστα των KPI που θα μπορούσατε να μετρήσετε είναι ατελείωτη. Η πρόκληση είναι η κατανόηση και η μέτρηση του σωστού KPI του τηλεφωνικού κέντρου για κάθε ομάδα ενδιαφερομένων – στελέχη, διευθυντές, ηγέτες ομάδων και πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών – εντός του οργανισμού σας. Εδώ, εξετάζουμε και αναλύουμε τρεις δημοφιλείς KPI που επηρεάζουν όλες τις βασικές ομάδες ενδιαφερομένων, καθώς και τους πελάτες σας.

1. Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)

Τι είναι ο μέσος χρόνος χειρισμού;

Ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) είναι η ραχοκοκαλιά ενός κέντρου επαφής. Το AHT μετρά τη μέση διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη από την αρχή μέχρι το τέλος. Μόλις ξεκινήσει μια αλληλεπίδραση πελάτη με έναν πράκτορα, το AHT παρακολουθείται. Μόλις ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ολοκληρώσει την αλληλεπίδραση με τον πελάτη, συμπεριλαμβανομένης της τεκμηρίωσης μετά τη συνομιλία και της ολοκλήρωσης, η παρακολούθηση AHT τερματίζεται.

Το AHT είναι μια ευρεία μέτρηση για την εξυπηρέτηση πελατών, λαμβάνοντας υπόψη πολλές πτυχές των ταξιδιών πελατών, ενώ μεταφράζει αυτό το ταξίδι απευθείας σε κέρδη για τον οργανισμό σας.

Γιατί είναι σημαντικός ο μέσος χρόνος χειρισμού;

Ο χαμηλός μέσος χρόνος χειρισμού συχνά ισοδυναμεί με πιο αποτελεσματική και αποδοτική χρήση πόρων. Ως αποτέλεσμα, όσο πιο σύντομες είναι οι αλληλεπιδράσεις, τόσο πιο παραγωγικοί είναι οι πράκτορες σας και τόσο περισσότερα έσοδα δημιουργείτε. Το AHT είναι μια χρήσιμη μέτρηση εκκίνησης για τη μέτρηση των ευκαιριών επιπέδου εξυπηρέτησης και της αποτελεσματικότητας της ομάδας σας. Επίσης, εντοπίζει γρήγορα ευκαιρίες εκπαίδευσης.

Ωστόσο, ο χαμηλός μέσος χρόνος χειρισμού δεν σημαίνει απαραίτητα ποιοτική εξυπηρέτηση. Μια βιαστική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τα ποσοστά ικανοποίησης πελατών του οργανισμού σας (CSAT). Το κλειδί είναι να βρείτε μια ισορροπία μεταξύ χαμηλού AHT, αλλά να διατηρείτε έναν υψηλό μέσο όρο CSAT.

Πώς να βελτιώσετε τον μέσο χρόνο χειρισμού

Το AHT είναι ένα δημοφιλές τηλεφωνικό κέντρο KPI επειδή είναι εύκολο να προσδιοριστεί με ακρίβεια πώς μπορούν να εφαρμοστούν λύσεις για την αντιμετώπιση τομέων ανησυχίας. Εξετάστε τις παρακάτω λύσεις για να βελτιώσετε τον μέσο χρόνο χειρισμού του τηλεφωνικού σας κέντρου.

• Έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων: Βελτιώστε το σύστημα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης (IVR) για να μειώσετε τις μεταφορές πελατών και τις περιόδους αναμονής. Χρησιμοποιήστε αυτόματους συνοδούς ανώτατου επιπέδου και πιο αναλυτικά IVR με δρομολόγηση βασισμένη σε δεξιότητες για να δρομολογήσετε τις κλήσεις στα κατάλληλα τμήματα με μεγαλύτερη ακρίβεια.
• Συνεχής εκπαίδευση πρακτόρων: Αναπτύξτε συνεχή εκπαίδευση που δίνει στους πράκτορες σας τις θεμελιώδεις γνώσεις και δεξιότητες που χρειάζονται για να εκτελέσουν τους ρόλους τους. Αυτό θα βοηθήσει τους πράκτορες να παρέχουν στους πελάτες γρήγορες, ακριβείς και οικονομικά αποδοτικές λύσεις.
• Ενδυναμώστε τις ομάδες σας με τεχνολογία: Οι ξεπερασμένες ή μπερδεμένες πλατφόρμες θα επιβραδύνουν την ομάδα σας. Παρέχετε τεχνολογικές, ευέλικτες πλατφόρμες και πίνακες εργαλείων για τους πράκτορες σας, ώστε να παραμένουν όλοι στην ίδια σελίδα.
• Υποστηρίξτε πύλες και βάσεις γνώσεων: Δημιουργήστε μια κεντρική, εύκολη στην πρόσβαση βάση δεδομένων στην οποία μπορούν να αναφέρονται οι αντιπρόσωποί σας (και μερικές φορές οι πελάτες) για να βρουν συνοπτικές λύσεις στα προβλήματά τους. Η ενίσχυση των επιλογών αυτοεξυπηρέτησης συμβάλλει στη μείωση της ουράς κλήσεων.

2. Μέση ταχύτητα απάντησης (ASA)

Τι είναι η Μέση Ταχύτητα Απάντησης;

Η Μέση Ταχύτητα Απάντησης (ASA) ή ο Μέσος Χρόνος Αναμονής (AWT), μετρά πόσο γρήγορα ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών απαντά σε μια εισερχόμενη κλήση από έναν πελάτη. Ο χρόνος αναμονής ενός πελάτη σε μια ουρά λαμβάνεται υπόψη κατά τον υπολογισμό του ASA. Ωστόσο, ο χρόνος που δαπανάται σε ένα σύστημα IVR δεν υπολογίζεται στο ASA.

Γιατί είναι σημαντική η μέση ταχύτητα απάντησης;

Κατά την αξιολόγηση της απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου και της ικανοποίησης των πελατών, η ASA είναι μία από τις μετρήσεις με τη μεγαλύτερη επιρροή. Οι πελάτες που περιμένουν πολύ καιρό για μια απάντηση είναι πιο πιθανό να εγκαταλείψουν την κλήση. Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής δεν δημιουργούν ποτέ μια θετική εμπειρία πελάτη, ακόμη και όταν οι πελάτες συνδέονται με έναν αντιπρόσωπο. Μια χαμηλή μέση ταχύτητα απάντησης μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την ικανοποίηση των πελατών, να αυξήσει το λειτουργικό κόστος και να αντανακλά ένα αναποτελεσματικό IVR.

Πώς να βελτιώσετε τη μέση ταχύτητα απάντησης

Οι ίδιες ενέργειες που συμβάλλουν στη βελτίωση του μέσου χρόνου χειρισμού μπορούν επίσης να βελτιώσουν τη μέση ταχύτητα απάντησης. Ακολουθεί μια περαιτέρω ανάλυση των βασικών περιοχών για τη βελτίωση των ποσοστών Μέσης Ταχύτητας Απάντησης.

• Θέματα δρομολόγησης κλήσεων: Η σωστή δρομολόγηση κλήσεων και η κατανόηση της διαδρομής του πελάτη σας θα σας επιτρέψει να δρομολογήσετε τους πελάτες σας στους σωστούς αντιπροσώπους πιο γρήγορα και με μεγαλύτερη ακρίβεια.
• Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι απαραίτητο: Ενδυναμώστε τους αντιπροσώπους σας με τις πληροφορίες και τα εργαλεία που χρειάζονται για να επιλύσουν το πρόβλημα ενός πελάτη γρήγορα και στο πρώτο σημείο επαφής. Η βελτιωμένη δρομολόγηση, οι ενσωματώσεις τεχνητής νοημοσύνης και η αυτοματοποίηση μπορούν να αποτελούν μέρος αυτής της διαδικασίας.
• Συγκεντρώστε τις πληροφορίες σας: Η εναλλαγή μεταξύ πολλών πλατφορμών για την τεκμηρίωση ή την ενσωμάτωση μεταφορών στη ροή εργασίας σας αφήνει την ομάδα σας ανοιχτή σε εμπόδια. Όσο περισσότερα εμπόδια αντιμετωπίζουν, τόσο πιο δύσκολο θα είναι να επιλύσουν τα προβλήματα των πελατών γρήγορα και με την πρώτη επαφή.

3. Μέσος ρυθμός μεταφοράς

Τι είναι το μέσο ποσοστό μεταφοράς;

Ο μέσος ρυθμός μεταφοράς μετρά τον αριθμό των κλήσεων που μεταφέρονται σε άλλο μέλος της ομάδας ή τμήμα.

Γιατί είναι σημαντικό το μέσο ποσοστό μεταφοράς

Η συχνή μεταφορά πελατών μεταξύ των τμημάτων επηρεάζει αρνητικά την εμπειρία του πελάτη. Τα λειτουργικά κόστη αυξάνονται επίσης με τα υψηλά ποσοστά μεταφοράς. Ο μέσος ρυθμός μεταφοράς κλήσεων είναι ένας καλός δείκτης για το πού μπορεί να παραπλανηθούν οι αλληλεπιδράσεις στο σύστημα IVR του κέντρου σας ή ένας δείκτης έλλειψης γνώσης ορισμένων πρακτόρων.

Πώς να βελτιώσετε το μέσο ποσοστό μεταφοράς

Τα σωστά αναλυτικά στοιχεία και ειδοποιήσεις μπορούν να βοηθήσουν στον εντοπισμό κλήσεων που μεταφέρονται τακτικά από έναν πράκτορα ή τμήμα σε άλλο. Εξετάστε τις παρακάτω λύσεις για να βελτιώσετε το μέσο ποσοστό μεταφοράς.

• Βελτιώστε το σύστημα IVR: Επεξεργαστείτε ξανά το μενού του συστήματος IVR για να εξαλείψετε τυχόν σύγχυση των πελατών, ώστε να μπορούν να επιλέξουν τη σωστή επιλογή για να τους δρομολογήσουν στην κατάλληλη ομάδα.
• Επενδύστε στην εκπαίδευση: Παρέχετε στους αντιπροσώπους σας τους απαραίτητους πόρους και την εκπαίδευση ώστε να επιλύουν προβλήματα πελατών γρήγορα και στο πρώτο σημείο επαφής.

Μετρήστε τους σωστούς KPI

Η μέτρηση των KPI των τηλεφωνικών κέντρων παρέχει ανεκτίμητη εικόνα για την επιτυχία εξυπηρέτησης πελατών, την απόδοση των αντιπροσώπων και τις συνολικές λειτουργίες του κέντρου. Αναφέραμε λεπτομερώς τα τρία δημοφιλή KPI των τηλεφωνικών κέντρων, αλλά υπάρχουν πολλά περισσότερα.

Για να αναφέρουμε μερικά:

• CSAT
• Επίπεδο εξυπηρέτησης
• Ποσοστό Απάντησης
• Διαθεσιμότητα αντιπροσώπου/Χρόνος αδράνειας

Είναι σημαντικό να επιλέξετε KPI με βάση τα ειδικά χαρακτηριστικά του τηλεφωνικού κέντρου ή του κέντρου επικοινωνίας σας.

Εάν είστε διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου ή ηγέτης που θέλετε να ξεκλειδώσετε τη δύναμη των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σας, η Brightmetrics™ είναι εδώ για να σας βοηθήσει. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη βελτίωση της εμπειρίας πελατών του τηλεφωνικού κέντρου με το Brightmetrics εδώ.